Lojale kunder er mer sannsynlig til å bringe nye kunder til selskapet. Enten produktet eller tjenesten de benyttet seg av samsvarte med deres behov, eller de er imponert over kundeservicen, vil kunder som liker selskapet anbefale det basert på deres preferanser og opplevelser. Selskaper måler dette ved å beregne Net Promoter Score (NPS).
Hva er NPS?
Net Promoter Score er en statistikk over kundetilfredshet som bestemmer sjansene for at en kunde vil anbefale et produkt eller en tjeneste til noen, mest sannsynlig til venner og familie. Selskapet har muligheten til å spørre om de vil anbefale selskapet, produktet og/eller tjenesten som tilbys.
Selskaper som ber om en vurdering, tilbyr vanligvis flere produkter og tjenester. De ser mer sannsynlig etter tilbakemelding basert på ledelsens handling og prosesser som er involvert i kundeinteraksjonen. NPS samles inn ved å stille kunden spørsmålet: «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale selskapet/tjenesten/produktet til noen?» ved å bruke en skala fra 0 – 10.
Å bruke skalaen gir et inntrykk av at den venstre delen representerer 0 som betyr «ikke sannsynlig» og 10 betyr «mest sannsynlig». Imidlertid foretrekker de fleste fortsatt å ha instruksjonene skrevet på skjemaet for å gjøre det lettere å forstå for kundene.
I boka utgitt av Harvard Business Press av Fred Reichheld kalt “The Ultimate Question 2.0”, blir kundene klassifisert i tre kategorier basert på scoren de har gitt. De tre kategoriene er følgende:
- Detractors/Kritikere – de som ga en score på 0 til 6 er mindre sannsynlig å gi en anbefaling. De er skuffede kunder som kan skade selskapet ved å spre negativ munn til munn reklame.
- Promoters/Ambassadører – de som ga en score på 9 og 10 vil sannsynligvis gi positive anbefalinger. De er pålitelige kunder som vil fortsette å kjøpe og øke vekst ved å anbefale selskapet til andre.
- Passives/Passives – de som ga en score på 7 og 8 er mellom Kritikere og Ambassadører. De er vanligvis fornøyde kunder, men ikke interessert i å anbefale selskapet.
Noen selskaper vil også gjerne vite hvorfor kunden har gitt dem en viss score. Ekstra plass er tilgjengelig for å la kunden fritt uttrykke hva som skal vedlikeholdes og hva som bør unngås ved deres neste besøk.
Hvordan Beregne NPS?
Det er relativt enkelt å beregne NPS. Den første er å kjenne prosentandelen Kritikere og Ambassadører basert på det totale antallet kunder. Nå trekker du prosentandelen Kritikere fra prosentandelen Ambassadører. Resultatet er ikke en prosentandel og skal være positivt eller negativt, det vil si mellom -100 og +100. For bedre forståelse er her et illustrerende eksempel på formelen.
(% Ambassadører) – (% of Kritikere) = NPS
Ethvert positivt resultat blir vanligvis ansett som bra, med en score som når +50 og mer blir ansett som utmerket. Negative poeng vil automatisk bety at selskapet, produktet eller tjenesten trenger forbedring. NPS kan kontrolleres i en viss periode for å se hvordan selskapet har det når det gjelder fremdrift og innsats.
Hvordan Bruke Det?
Net Promoter Score måler kundelojalitet, men det kan også måle andre ting som erfaring, individuelle produkter eller tjenester eller til og med ansatte. Husk å være veldig spesifikk når du stiller dette spørsmålet til kunden, men noen kan fremdeles gi en score med tanke på andre faktorer. Noen kunder kan gi en score som er påvirket av en bestemt handling eller detalj.
Annet enn å vurdere tilbakemeldinger fra kunder, kan NPS brukes til:
1. Utvikling og produksjon av produkter
Tilbakemeldingene fra kundene kan være en verdifull kilde til hva kunden ønsker å se når det gjelder et nytt produkt eller tjenester som selskapet tilbyr. Kunder kan inkludere ekstra tilbakemeldinger ved å gi forslag som vil oppmuntre dem til å gi en bedre score neste gang.
Hvis selskapets forsknings- og utviklingsteam vil samarbeide med kundeserviceavdelingen, kan disse forslagene gjøres om til virkelighet. Det vil gi muligheten til å være banebrytende for et unikt produkt i markedet eller utvikle eksisterende produkter.
2. Nå ut til kundene
Bruk denne muligheten til å snakke med kunder og uttrykke hvor verdifull tilbakemeldingen deres er for selskapet. Send en melding som viser takknemlighet til kunder som er i kategorien Ambassadører for deres tilbakemeldinger.
De som er Passive og Kritikere, bør også takkes for tilbakemelding og vil bli vurdert for å forbedre produktet, tjenesten eller selskapet. Hvis det gjøres riktig, kan dette også brukes til markedsføring og inkludere kunden på adresselisten.
3. Forbedre kundeinteraksjon
Noen kunder kan gi ekstra kommentarer som kan omfatte måten de blir betjent av en ansatt på. Dette vil påpeke oppførsel som må korrigeres og de som må beholdes. Riktig analyse kan også gi et innblikk i hvordan prosesser kan forbedres for å gjøre dem mer fokuserte på kunden.
4. Inspirasjon for ENPS
En annen variant av NPS er Employee Net Promoter Score (ENPS). Bortsett fra å samle inn tilbakemeldinger fra kunder, brukes det samme formatet for tilbakemeldinger fra ansatte. Scoren samlet fra personalet vil bli brukt til å evaluere arbeidsforholdene, miljøet og hvordan ledelsen tar vare på sine ansatte. Den vurderer sannsynligheten for at de ansatte anbefaler selskapet som et arbeidssted.
Å bruke NPS-resultatene alene kan ikke garantere at det vil forbedre måten kunder anbefaler selskapet og/eller produkter og tjenester på. Informasjon som er samlet inn gjennom denne typen tilbakemeldinger, påvirkes ofte av andre faktorer. Den kan bare brukes som utgangspunkt for å starte et program for å forbedre kundeprosessen.
Dette er et veldig nyttig verktøy, da det gir en gratis annonse fra kundens opplevelse, i stedet for å lage annonser som kan trenge et mer kreativt resultat for å overbevise målgruppen. NPS-tilbakemeldinger kan også brukes som en påminnelse til kundene om å anbefale selskapet til andre.