De fleste kunder når ut til selskaper for støtte ved å ringe kundestøtteteamet eller besøke kontoret eller det dedikerte supportsenteret i virksomheten. Få kunder som søker støtte, har ikke en ide om hvordan direkte chat støtte også kan gi dem samme tilfredshet i forhold til personlig eller telefonsupport.
Hva er Direkte Chat Støtte?
Direkte chat støtte gir nettbasert kundestøtte gjennom tekstbasert kommunikasjon med støtteagenter. Den ble først introdusert på nettsteder og fulgt av programvareutvikling av apper i smarttelefoner og nettbrett.
Den innebygde programvaren for direkte chat fungerer som den viktigste kommunikasjonskanalen og fungerer på samme måte med chat-meldinger. Det tillater sanntidssamtaler mellom kunder og støtte-laget ved å skrive inn meldingene deres.
Hvordan Direkte Chat Støtte fungerer?
Bedrifter bruker programvare for dirkete chat som enten er integrert på deres nettside eller gjennom selskapets offisielle app. De fleste av denne typen programvare er fullt tilpassbare og gjør det mulig for bedrifter å velge en foretrukket måte å starte en samtale på.
Vanligvis vil kundene først bli spurt om grunnleggende informasjon som kreves for støtten og avdelingen de ønsker å nå.
En annen måte å samle informasjon på er gjennom en chatrobot som vil be om grunnleggende informasjon om bekymringen og til og med gi grunnleggende svar. Når det er gjort vil kunden bli tildelt en tilgjengelig agent. De kan starte med samtalen når kunden og støtteagenten er koblet til.
Tips og Ideer om Dirkete Chat Støtte
En av måtene å gjøre nettsteder eller apper mer nyttige, er å legge til et alternativ for live chat støtte. Vi har listet opp noen tips og ideer nedenfor som kan hjelpe kundesupportavdelingen med å forbedre prosessen med å støtte direkte chat.
Bruk chatroboter
Chatroboter etterligner den menneskelige samtalen ved å spørre og svare på kundens innspill. Hvis chattstøttelaget ikke bruker en chatrobot, minster de mange fordeler som de kanskje ikke visste.
Først og fremst reduserer chatroboter i stor grad kundevolumet ved å filtrere de som vil stille spørsmål som kan besvares av grunnleggende informasjon. Disse spørsmålene er allerede på selskapets nettside som kan være vanskelig for dem å finne eller finner det enklere å spørre enn å lete etter det.
Bruken av denne AI-drevne programvaren kan også bidra til å lede kunder til riktig avdeling. Hvis støtteavdelingen for direkte chat har flere lag som fakturering, feilsøking og B2B (virksomhet til virksomhet) -støtte, vil bruk av en chatrobot videresende kunden til teamet som kan gi det beste svaret på deres henvendelse.
Gi agenter et håndterbart antall kunder
Det kan hende at det kreves at chattstøtteagenter håndterer mer enn en kunde, for å redusere kostnadene for arbeidskraft og hjelpe flere kunder på samme tid.
Det anbefales at agenter håndterer 2 til 3 kunder om gangen for å unngå feilkommunikasjon eller får å prøve å opprettholde en feilfri prosess. Kundestøtteagenter som håndterer mer enn anbefalt antall kunder er utsatt for å sende feil informasjon som et resultat av forvirring.
Programmer chatprogramvaren for å begrense antall kunder som håndteres, samtidig som du sørger for at volumet er likt fordelt på teamet. Hvis det er mange kunder som venter i køen, må du sørge for at de ressursene som agenter trenger er tilgjengelige. Det vil hjelpe agenter å gi svar raskere og gå videre til neste kunde.
Aktiver fildeling
Chatprogramvare er ofte begrenset til kun tekstbasert kommunikasjon. Siden smarttelefoner og nettbrett er utstyrt med kameraer kan det hjelpe å løse kundeproblemer ved å la dem sende bilder og videoer.
Chatstøttelag som håndterer teknisk støtte, vil ha stor nytte av denne funksjonen. Det vil gi agenter et tydeligere bilde av å kjenne årsaken til problemet og gi den nødvendige løsningen.
Fildeling er også gunstig for støtteagenter. Det vil gjøre det mulig for dem å sende bilder, videoer og dokumenter som kan oppmuntre til selvhjelp til kunder. For eksempel, i stedet for å gi en trinnvis guide for å løse kundens problem, så sender man isteden brukerhåndboken og oppgir det spesifikke sidetallet for løsningen.
Oppmuntre til tilbakemelding
Be kundene gi tilbakemelding ved å gi et elektronisk skjema på slutten av samtalen. Siden kunder allerede er på internett, kan du sende en lenke som henviser dem til tilbakemeldingsskjemaet på nett.
Det skal være enkelt å svare mens det er plass til å skrive på ytterligere kommentarer eller forslag. Glem aldri å takke kunder for deres tid mens du uttrykker vilje til å hjelpe i fremtiden. Noen selskaper kan belønne kunder for å gi responsen deres, som også kan brukes til å øke salget.
Tilpass nye måter å svare på
Kunder kontakter et støtte-lag for direkte chat for å få hjelp fra en ekte person og ikke en robot. Derfor er det viktig å gi svar som høres ut som et menneske. Bortsett fra å gi deg en fullstendig tanke for å svare på en kundehenvendelse, ta i bruk nye måter å kommunisere på for eksempel bruk av emoji.
Hvis selskapet ikke krever at agenter er formelle med kundeinteraksjon, kan bruk av emojier faktisk gi et vennlig inntrykk. Det kan også avklare svarene ved å bekrefte tonen i samtalen.
Å tilpasse nye måter å svare på fjerner ikke de grunnleggende reglene for chat-støtte, for eksempel å unngå bruk av store bokstaver, grammatikk sjekker og å unngå sjargong. Åpenbart kan ikke kundestøtteagenter være for vennlige ved å sende meldinger med slang eller snarveier.
Chat-støtte forbedrer kundestøtten ved å være lett tilgjengelig og lar kundene multitaske mens de søker hjelp. Imidlertid er det også viktig for selskapet å tilpasse seg de nye teknikkene samtidig som effektiviteten til chat-støtteagenter forbedres.
Et økende antall kunder foretrekker å bruke direkte chat-støtte – der bedrifter kan bruke den som et konkurransefortrinn over konkurrentene.