Når noen sier at ingen er perfekte, gjelder det samme for ethvert selskap. Det vil definitivt komme en klage, uavhengig av bransje eller felt selskapet driver i. Kundeserviceteamets oppgave er å adressere disse klagene og tilfredsstille kunden så mye som mulig med løsninger.
Hvis kundeserviceteamet ser etter den riktige måten å håndtere kundeklager på, vil følgende trinn hjelpe dem.
1. Vær rolig
Den ansatte skal holde seg rolig når en kunde besøker eller kontakter selskapet i forbindelse med en klage. Følelsene deres kan komme fra ubehaget fra produktet eller tjenesten de har mottatt fra selskapet. Kunder kan angripe de ansatte personlig, men husk hvor de kan komme fra. Sinnet deres høres kanskje personlig ut, men det er et resultat av problemet de har opplevd.
Ansatte bør være rolige når disse tilfellene skjer. Husk å ikke ta det personlig, ettersom kunder kanskje sier disse ordene for å uttrykke det de virkelig føler. Det er en annen historie hvis kunden begynner å true noens liv eller begynner å skade selskapets eiendom. Ring vekter hvis kunden ikke vil roe seg etter noen advarsler.
2. Vær oppmerksom
Dra nytte av situasjonen ved å få litt informasjon mens kunden uttrykker sin frustrasjon.Hvis mulig, skriv ned alle viktige detaljer som kan hjelpe deg med å kjenne årsaken til problemet. Dette vil unngå at kunden må gjenta seg selv som ytterligere kan utløse sinne. Teamet kan også se etter verbale signaler hvis kunden blir behandlet personlig.
3. Empati
Når kunden er ferdig med å uttrykke sin frustrasjon, kan du vente et sekund eller to for å unngå å avbryte i tilfelle de ennå ikke er ferdig med å snakke. Fortsett med å uttrykke empati, da teamet må få kunden til å føle at de fortsatt er et menneske, selv om de e jobber på vegne av selskapet.
Dette vil gi kunden inntrykk av at teamet vil reagere på samme måte når den samme situasjonen skjer med dem. Det kan også gi inntrykk av at personalet er på kundens side og villig til å hjelpe, selv om løsningen ikke er til fordel for selskapet.
4. Be om mer informasjon
Når kunden har roet seg, er det på tide å bekrefte forståelsen. Etter bekreftelse av at teamet og kunden er på samme side, kan kundeserviceteamet nå fortsette å be om mer informasjon som kan hjelpe dem med å finne en løsning eller finne ut årsaken til problemet. Den innsamlede informasjonen vil bli brukt til å finne den beste løsningen som passer for kunden.
5. Gi en løsning
Når personalet har funnet den beste løsningen på kundeklagen, må de informer kunden og fortelle hvorfor det er den beste løsningen for hans eller hennes problem. Begynn med å fortelle kunden hva denne løsningen gjør for ham eller henne. Begynn med å nevne fordelene mens du sammenligner det med andre alternativer, hvis mulig.
6. Vær forberedt på innvendinger
Hvis kunden vil be om et annet alternativ, må du velge den nest beste løsningen. I tilfelle alle andre løsninger ikke er tilgjengelige, informer kunden rolig ved å fortelle hvordan det bare er en løsning som kan løse problemet deres.
Hvis kunden protesterte, spør hva som er deres foretrukne løsning og gi den til dem hvis den er tilgjengelig. Påminn også kunden om de fullstendige vilkår og betingelser, inkludert fordelene og ulempene ved den valgte løsningen for klagen deres.
7. Inform Turnaround Time (TAT)
Hvis løsningen valgt av kunden trenger tid før klagen kan løses, må du gi TAT for å håndtere kundenes forventninger. Forklar nøye og detaljert, hvis mulig, hvorfor den valgte løsningen vil ta tid. Kundeserviceavdelingen bør holde seg til den gyldige TAT for å unngå en ny klage fra samme kunde.
De kan uttrykke sine klager gjennom sosiale medier eller andre nettsider, noe som vil påvirke hvordan lojale og potensielle kunder ser på selskapet.
8. Tilby ekstra hjelp
Noen løsninger kan kreve ekstra hjelp som teamet kan hjelpe med. I stedet for å være stille mens du hjelper kunden, kan du bruke denne muligheten til å kommunisere med kunden hvis det er noe de må informeres om.
Dette trinnet kan betraktes som å ‘gå den ekstra milen’ for kunden. Hvis kunden ser ut til å være rolig i dette øyeblikket og er fornøyd med løsningen, må du lage en rapport som kan hjelpe med å huske løsningen som er gitt. Gjør et godt inntrykk som kan gjøre løsningen mer minneverdig enn klagen deres.
9. Be om oppfølging
Noen kundeserviceteam er forpliktet eller har alternativet til å kontakte kunden igjen etter noen dager eller uker. Da ville kundeserviceteamet stille spørsmål for å vite om løsningen som ble gitt har fungert etter deres besøk eller kontakt.
Begynn med en ordentlig introduksjon og se etter personen teamet opprinnelig har snakket med angående klagen. Hvis løsningen ikke varte lenge, må du tilby andre måter som kan hjelpe kunden med å løse den opprinnelige klagen.
10. Be om tilbakemelding
Fornøyd eller ikke, be kundene om tilbakemelding. Informasjonen gitt av dem kan brukes til å forbedre måten kundeserviceteamet hjelper kundene. Husk at når du lager tilbakemeldingsskjemaer for kunder, bør det være enkelt å svare med nok plass til ekstra kommentarer som kanskje ikke blir spurt i skjemaet.
Ansatte unngår vanligvis åbehandle klagermed frykt for at det kan påvirke deres KPI. Imidlertid vil en ansatt som alltid tar seg av dette, alltid bli mer kunnskapsrik enn de andre. Å kunne hjelpe kunder med deres problemer og gjøre dem til mer lojale kunder er en givende opplevelse.