Selskaper bruker mer teknologi. Det er raskere og mer effektivt, og forbeholder sine ansatte om å gjøre mer komplekse oppgaver som krever menneskelig inngripen. Selv om det kan være veldig dyrt, kan disse systemene forberede selskapet for fremtiden når det gjelder å tilby kundeservice.
Minibanker er et eksempel på automatisering av kundeservice. Maskinen kan hjelpe kunder med å endre PIN, sjekkhefte omstillinger og balansere henvendelser. Det fungerer uten å bli kontrollert av en ansatt mens kunden bruker den. Disse maskinene har eksistert i flere tiår, og kunder i banker har sett hvordan det har blitt forbedret over tid.
Hva er Automatisering?
Basert på et selskap som tilbyr automatiseringstjenester, defineres “automatisering” som bruk av programmer, teknologi, robotikk og/eller prosesser som ikke krever mye menneskelig interaksjon. Når du bruker den i kundeservice, er det bruk av teknologi som gjør kundenes forespørsler raskere. Automatisering har minimal menneskelig interaksjon, men det er fortsatt nødvendig.
Noen mener at fremtiden for kundeservice ikke trenger noen person til å kontrollere den. Men siden det ikke er helt oppnådd (det kreves fortsatt en person i feilsøking i den automatiserte tjenesten), er det noen tips for å automatisere kundeservice.
1.Menneskelig preg er fortsatt viktig
Selv om målet med automatisering av kundesupport er å ha mindre menneskelig interaksjon, er det viktig å huske og tilføre noen menneskelige egenskaper i teknologien, spesielt når man bruker følelser på en maskin eller et system.
Minibanker viser respekt ved å hilse på brukeren (basert på kortet som er satt inn) med en blinkende melding på skjermen som «Hei, Mr. ABC.» For å vise empati hvis tjenesten ikke kan behandles, vil en melding si «Beklager, (etterfulgt av meldingen).»
Dette kan se ut som en liten detalj, men dette hjelper med å føle at maskinen er ment å kommunisere med mennesker. Det reduserer følelsen av at kundene blir presset til å søke hjelp med en maskin. For å gi teknologien en mer personlig tilnærming, kan selskapet bruke maler som etterligner svar fra ansatte.
2. Del feilsøkingsteknikker
Kundesupport er nødvendig for personer som har fått problemer med produkter og/eller tjenester de har kjøpt. I stedet for å få disse kundene til å besøke butikken eller kontakte for å få hjelp med en gang, kan selskapet inkludere en “hjelp”-seksjon på nettsiden (eller gjennom en app, hvis det er tilgjengelig).
Den bør ha en liste over problemer som lett kan identifiseres og være brukervennlig. Noen selskaper bruker et digitalt flytskjema for å hjelpe kunder i forståelsen av hvert feilsøkingstrinn.
Bortsett fra å markedsføre til kunder for at de skal bruke selvhjelp, kan automatisering lage tickets for problemer som tar tid til å løse. Dette hjelper også ansatte til å se problemene som må prioriteres. Systemet kan sende oppdateringer til kundens foretrukne kommunikasjonskanaler (for eksempel e-post eller SMS) eller en lenke der de kan se statusen.
3. Konstant evaluering
Ikke alle automatiseringstjenester kan gi nøyaktige resultater eller løsninger. Det kreves kontinuerlig gjennomgang for å finne ut hva som kan gå feil og hva som allerede går feil.
Før du starter den og tilpasser deg den gjeldende kundeservice prosessen, må du sjekke alle mulige kunde scenarioer og se på effektene på både mottakeren og systemet.
Den beste måten å vite om automatiseringen gjør det bra er å be om tilbakemelding. Noen systemer kan fremdeles kreve inngrep fra ansatte. Se hvordan det påvirker ansatte og kjenn deres mening om de bruker den for første gang. Selskapet kan også be om tilbakemeldinger fra kunder for å se hva som kan gjøres bedre ved deres neste besøk.
4. Legg en plan b
Dette er et viktig poeng å vurdere når du kontakter leverandøren av automatiserte systemer fordi teknologien er som mennesker. Det er dager der mennesker ikke kan prestere bra på grunn av forskjellige faktorer (for eksempel å være fysisk syk eller følelsesmessig ustabil).
Sammenlignet med en automatisk kundeservice, vil den komme til et punkt der den ikke vil fungere på grunn av systemfeil eller problemer i strømforsyningen. Dermed vil det trenge en plan b som vil bestå av en gruppe ansatte.
Det er selskaper som har en 100% automatisert kundeservice. I stedet for å ha mennesker som plan b, har de et annet automatisert system som kan fungere som plan b. Dette kan være et dyrere alternativ, men vil sikre at kundene ikke opplever problemer når systemet har problemer.
5. Konstant forbedring
Smarttelefoner er et produkt av teknologi og det perfekte eksemplet på hvordan markedet er i og hvorfor det er behov for konstant forbedring overtid. Telefoner som er ti år eldre fungerer ikke på samme måte i dag, der produsenter til og med dropper å støtt sine eldre modeller.
Det samme gjelder automatiserte kundesupport systemer – bestemmelse for kontinuerlige forbedringer og oppdatering bør inkluderes.
Se etter en automatiserings tjenesteleverandør som vil kunne støtte fremtidige endringer eller som kan tilpasse seg teknologiske fremskritt og oppdateringer. Du kan sjekke med selskapet om de har noen eksempler på deres klienter som lett kunne tilpasse seg endringene.
Hvis du ser på en systemleverandør som er ny i virksomheten, kan du be om bestemmelsene for fremtidige forbedringer. Se etter dette alternativet, da det fjerner bryet med å bytte til en ny systemleverandør når ny teknologi oppstår. Nye systemer tar tid å implementere.
Å velge en systemleverandør som vil gi en jevn og fin overgang til automatisering av kundesupport tjenester, kan trenge nøye avgjørelser og betraktninger. Det viktigste tipset er å alltid se på hva som vil være det beste alternativet for kundene deres i forhold til kostnadene ved å vedlikeholde alle disse systemene.
Å automatisere kundesupport systemer er kanskje ikke alltid lett, men når det fungerer slik som planlagt, vil selskapet innse hvor flott det er å automatisere støttesystemer. Det vil ikke bare hjelpe kundene, men de ansatte vil kunne fokusere på nye kunder.