De fleste eier allerede en smarttelefon. Sammen med en avansert utvikling på denne typen enheter, er det økende antall sosiale medier-apper og brukere knyttet til det. Folk som ikke eier en sosial mediekonto er veldig sjeldne i våre dager, det er derfor flere bedrifter bruker kraften til sosiale medier for å nå ut til kundene.
Hva er sosial medias kundeservice?
Sosiale medier kundeservice gjøres ved å bruke de innebygde funksjonene til sosiale medier og apper for kundesupporttjenester. Det er et økende antall brukere av sosiale medier hver dag – noe som gjør det til et perfekt verktøy for å tiltrekke seg nye kunder og hjelpe de eksisterende. De fleste brukere foretrekker også å bruke denne metoden ettersom det blir enklere enn noensinne å nå ut til selskaper.
Sosiale medieapper samler tjenesten ved å tilby kommunikasjonstjenester som chat og videosamtaler. Derfor må selskapene vite hvordan de skal gjøre det bra. Mest sannsynlig blir disse funksjonene gitt til bedrifter gratis og trenger bare arbeidskraft for å fungere greit.
Disse tipsene vil hjelpe ethvert selskap å bruke kraften i sosiale medier til sin fordel.
1. Opprette en (bekreftet) forretningskonto
Det første trinnet i å starte en kundetjeneste på sosiale medier er å opprette en bekreftet konto. De fleste sosiale medier vil ha et merke (vanligvis i blått) når de har bevist identiteten til kontoen, da vil en bedrift vil vite at kontoen er bekreftet.
Bekreftelsen vil øke kundens tillit ved å kontakte den offisielle siden for virksomheten og ikke fra andre som kan føre til svindel, nettfisking og identitetstyveri.
Det kan ta tid for alle kontoer å bli bekreftet, men frem til da markedsfører siden for sosiale medier for å få kundene til å begynne å bruke tjenesten. Sjekk regelmessig for falske kontoer og øk følgerenes bevissthet ved å informere dem om detaljene til den ekte kontoen, som å ha flere følgere eller abonnenter i forhold til de falske kontoene.
Det anbefales å opprette en egen konto dedikert til kundesupport. Dette vil unngå at brukere legger ut på bedriftskontoen for sine bekymringer, noe som kan gi en negativ oppfatning til andre sidebesøkere.
2. Bruk av programvare for administrasjon av sosiale medier
Heldigvis er det en programvare for administrasjon av sosiale medier som kan hjelpe til med riktig bruk og gi bedre kundeservice på sosiale medier. Velg den som kan gi støtte til flere sosiale medieplattformer, siden noen kan være begrenset til Facebook og Twitter.
Denne typen programvare er bedre enn å sjekke hver konto en etter en. Det gjør det enkelt å overvåke samtaler ved å sjekke alle plattformer side om side. Noen har muligheten til å se oppdateringer eller svare enkelt på de som trenger mer oppmerksomhet.
Chatroboter er også tilgjengelige for utvalgte sosiale mediekontoer som Facebook Messenger. De kan hjelpe til med å svare på vanlige spørsmål, de unngår å legge spørsmål som er enkle å svare på i køen. Det vil også gi tid for arbeidskraften til å svare med de eksisterende meldingene enn å legge til arbeidsmengden direkte.
3. Formulere regler
Avdelingen som håndterer kundeservice på sosiale medier, bør lage retningslinjer som vil sikre at riktig respons blir gitt til forskjellige typer kunder. Sosiale medier er som en åpen bok der alle kan se hva folk snakker om. Svaret som gis bør derfor stemme overens med selskapets verdier og samtidig holde en vennlig tone.
Når du formulerer disse reglene bør du vurdere tidsrammen for hver samtale, hvordan du håndterer kundeklager, og lage maler for å svare på ofte stilte spørsmål. Et selskap kan også implementere bruken av sitt eksisterende billettsystem som vil hjelpe systematisk med å løse kundeproblemer.
4. Sjekk etter statistikk
Man burde også ha regler for hvordan ytelse vil bli evaluert etter å ha formulert reglene for hvordan man skal håndtere kunder. Teamet bør også ha en kvalitetskontroll for å se om kundene får svar i tide med riktig informasjon.
Samme som kontaktsentre, skal ansatte som håndterer kundeservice på sosiale medier også få KPI (Nøkkelindikator) som vil sikre at de gitte reglene følges. Eksempler på KPI-er som bør vurderes er oppbevaring av kunder, første kontaktoppløsning og oppløsningstid.
5. Å vite hvordan du skal reagere riktig
Å ha et kundesupportteam på sosiale medier vil være ubrukelig hvis det bare svarer fra en liste over maler. Det skal være et personlig preg der den andre personen vil føle at han eller hun snakker med et menneske. Ved å bruke fornavnet eller brukernavnet til personen for å tilpasse samtalen, dette vil det fange kundens oppmerksomhet.
For å gi et ensartet svar til kundene sine bør de ansatte få tilgang til en kunnskapsbase. Dette verktøyet er informasjonskilden som skal brukes til å svare på kundeforespørsler. Artikler i kunnskapsbasen skal være lett søkbare, komplette og med bestemmelser for å se tidligere endringer.
Det er viktig å vite når offentlige meldinger og henvendelser skal gjøres private. Sosiale medieplattformer kan sende varsler til de som er relatert til innlegget, og det ville være irriterende å se at personen ikke er involvert i samtalen.
6. Be om tilbakemelding
Siden brukerne allerede er på internett, kan du dra nytte av å be dem om å fylle ut et tilbakemeldingsskjema. Det skal være enkelt å svare og ha passende plass til å skrive for kommentarer eller noe de ønsker å legge til. Dette vil gi råd om hvordan du kan forbedre kundeservice på sosiale medier eller selskapets kundeservice generelt.
Sosiale medier er utvilsomt et kraftig kommunikasjonsverktøy i dagens verden. Ikke bare for venner og familier – men for bedrifter som også kommer nærmere kundene.
For å tilpasse seg disse moderne fremskrittene er det viktig for enhver bedrift å bli med i vognen for å trives. Nettbasert tilstedeværelse er viktig for enhver bedrift i dag.