Ærlig talt er ikke alle i stand til å jobbe i kundeserviceavdelingen. Men, den gode nyheten er at alle kan endre seg ved å skaffe seg viktige kundeserviceferdigheter som man må ha. Det krever kontinuerlig forbedring også, og personalet bør ha initiativ til å forbedre seg selv.
I denne artikkelen vil vi undersøke hvilke ferdigheter hver kundeservicemedarbeider skal ha.
Å være respektfull
Det viktigste for personalet å behandle alle kunder med respekt, dette prioriteres mer enn noe annet. Husk at hvordan du behandler andre bør være hvordan du ønsket å bli behandlet selv. Selv om du er i kundeservice, kan du møte uhøflige kunder selv om du viser nok respekt for dem.
Det kan være vanskelig å vise respekt når man møter en veldig opprørt kunde. Det vil hjelpe hvis personalet lar kunden snakke uten å forstyrre dem, og tilbyr svar når de er ferdige.
Tålmodighet
Å jobbe i kundeserviceavdelingen vil kreve tålmodighet. Enten fra den typen kunder det forholdes til eller om miljøet i bransjen som virksomheten befinner seg i. Tålmodighet handler om å kunne håndtere en situasjon som kan teste dine følelser eller tankegang.
Som kundeservicemedarbeider vil samhandling med forskjellige kunder i ett skifte helt sikkert teste ens tålmodigheten. Utfordrende kunder inkluderer de som har det vanskelig å følge instruksjonene, eller de som insisterer på å ha det de vil ha.
Dette er grunnen til at tålmodighet også bør komme med selvkontroll, ettersom det å håndtere disse kundene også kan teste personalets temperament. Å ta pauser etter å ha møtt dem kan hjelpe til med å opprettholde tålmodighet.
Overbevisende
Å være overbevisende er ikke bare for de i salgsavdelingen, ettersom kundeservicemedarbeidere må også være slik. Det vil hjelpe deg med å kjøre samtalen om hvor den skal gå.
Bruken av overtalelse i kundeservice er å føre kunden til en enklest mulig løsning, i stedet for det kunden foretrekker som kan være kjedelig og utmattende. Dette vil også gi kundene en forsikring om at den valgte løsningen ikke vil resultere i et nytt problem eller kan gå tilbake til det opprinnelige problemet.
Vær mer overbevisende ved å få kundene til å føle at dere begge gjør det sammen, og dermed gi deg muligheten til å gi instruksjoner for en løsning eller lede samtalen.
Empati
Empati handler om å forstå problemet fra kundens synspunkt. Lytt nøye til kunden og ta poengene som trenger oppmerksomhet. Det er viktig å la kunden føle at personalet vil føle det samme hvis den samme situasjonen skjer med dem.
Husk alltid forskjellen mellom empati og sympati. Å uttrykke sympati får kunden til å føle at det er deres feil og har ingen kontroll over hva som skjedde, i stedet for å gi følelsen av at noen kommer til å hjelpe dem.
Tilpasningsevne
Et kundeservicemedarbeider skal ha evnen til å tilpasse seg forskjellige miljøer og situasjoner. Den samlede opplevelsen med kundene i dag er kanskje ikke den samme i morgen. Plutselige endringer i forskjellige aspekter bør håndteres godt for å fokusere mer på kundens behov.
Evne til å bruke positivt språk
Det kan ta tid å praktisere denne ferdigheten. Kraften til positiv kommunikasjon er prøvd og testet – det kan få kundene til å føle seg mer fornøyde eller finner løsningen gitt å være mer å foretrekke fremfor den andre.
Unngå å bruke negative ord (som ‘dessverre’ eller de som antyder det som ikke kan gjøres) og endre dem med positive ord ved å markere hva som kan gjøres. Foreslå det beste alternativet og informer hvordan det vil være til nytte for dem.
Ressurssterkhet
Noen løsninger krever å tenke ut av boksen, og å være ressurssterk vil definitivt hjelpe. Kundeservicemedarbeidere skal kunne finne en løsning med begrensede ressurser og vil være en ressurs for ethvert selskap. Det vil trenge nøyaktige vurderinger og kreativ tenkning for å hjelpe kundene i tøffe situasjoner.
Effektiv lytting
Å lytte er en viktig del av kommunikasjonen som gjør at den som snakker kan bli hørt. Lytteren skal til gjengjeld kunne forstå hva som er blitt sagt. Når man er i et kundeservicelag, spiller kommunikasjon en stor rolle i å gjøre jobben bra.
Det er en ferdighet å være en god lytter. Effektiv lytting krever ikke bare hørselssansen, men også bruk av andre sanser. Vær oppmerksom på kundens uttrykk, sammen med beviset på problemet de viser.
Vilje til å forbedre seg
Det samme gjelder i naturen til kundeservice. Kundens behov endres – selv om næringslivets natur er den samme. Derfor bør en kundeservicemedarbeider være villig til å forbedre seg for jobben sin.
På grunn av endringene bruker selskaper et betydelig beløp for å hele tiden forbedre ferdighetene til sine ansatte. Uten de ansattes iver, vil ikke selskapets innsats oppnå de ønskede resultatene.
Skriveferdigheter
Å ha en god skriveferdighet er ikke begrenset til de som jobber i chat-brukerstøtte lag eller e-postdivisjonen. Skriving er en del av effektiv kommunikasjon og bør gis oppmerksomhet.
Det er kunder som foretrekker å gjøre det skriftlig, og derfor kreves denne ferdigheten. Det innebærer bruk av riktige ord og å kunne skrive det på en klar og kortfattet måte. Det vil også hjelpe med kommunikasjon med kunder på meldingsapper eller sosiale medier.
De viktigste kundeserviceferdighetene innebærer effektiv og riktig kommunikasjon, viser bekymring og finner den beste måten å løse kunders bekymringer på. Å tilegne seg ferdighetene som er oppført ovenfor vil gjøre at kundepersonale blir effektive i det de gjør.
Disse ferdighetene er ikke bare til bruk i kundeservice alene – det hjelper noen å forbedre seg til egen fordel. Det vil også hjelpe den individuelle forbedringen de kan bruke, selv om de ikke jobber som kundeservicemedarbeidere.