Ordet service og opplevelse kan høres synonymt ut – men når de brukes i sammenheng med kunder – har de en annen betydning.
Den enkleste måten å forstå forskjellen er når du stiller spørsmålet: ‘Bidrar denne handlingen til bedre kundeservice eller forbedret kundeopplevelse?’ De kan ha en annen betydning, men de har noen ting til felles.
Hva er Kundeservice?
Kundeservice refererer til tjenestene som tilbys til kundene. Den vanlige misforståelsen er at den kun innebærer å gi riktig løsning på kundeklager og kontrollere hvordan den ble levert av kundeserviceteamet. Kundeservice er mer enn bare å løse problemer.
Kundeservice refererer til måten teamet og ledelsen kommuniserer med en kunde når den uttrykker interesse for selskapets produkter eller tjenester. Det er ikke nødvendig å være en nåværende kunde for å oppleve hvordan kundeservice leveres.
Potensielle kunder kan også vurdere nivået på kundeservicen til et selskap på måten de blir betjent på når de er i kontakt med selskapet, eller ved hvordan de blir møtt når de kommer inn på en av deres kontorer eller butikker.
Kundeserviceteamet bidrar sterkt til hvordan kundeservice leveres, men selskapet og ledelsen også. Noen handlinger som teamet utfører, kan påvirke hvordan ledelsen driver selskapet, eller det er begrensninger i tjenesten de kan tilby i industrien til selskapet.
Hovedmålet med en kundeserviceavdeling er å øke kundetilfredsheten. Dette er grunnen til at de bruker CSAT-undersøkelser (Kundetilfredshet) for å vite om de var i stand til å levere god kundeservice.
Mange suksessrike selskaper i dag forbedrer kundeservicen deres hele tiden fordi det gir dem et fordel på markedet. Som et resultat har de økt fortjeneste og et stort antall lojale kunder.
Hva er Kundeopplevelse?
Enkelt sagt, refererer kundeopplevelsen til hvordan de blir behandlet mens de kommuniserer med selskapet. Kundeopplevelse fokuserer på kundens oppfatning av selskapet og noen ganger av merket.
Det er kjent at noen selskaper gir en god kundeopplevelse, basert på kundens interaksjon i selskapets forskjellige kanaler. Det kan påvirkes av hvordan de blir møtt i butikken, hvor brukervennlig selskapets nettside og/eller app er, eller hvordan kundeservice etter kjøp er gjort.
Studier viser at kundeopplevelsen har to grunnleggende elementer: Oppfatning og Interaksjon. Oppfatning er som nevnt hvordan kunden ser selskapet. Det kan være resultatet av en eller flere erfaringer med en selskap når man trenger informasjon eller hjelp på ulike stadier av forbrukerens livssyklus.
På en annen side refererer interaksjon til resultatet av kundens kontakt med de forskjellige punktene i virksomheten. Det kan være fra en kundereise i butikken eller kontoret, kundesenter, selvhjelpsmuligheter eller svar mottatt fra en live chat.
Kundeopplevelse øker også kundelojalitet og tilfredshet når det er gjort bra.
Forskjellen Mellom Kundeservice og Kundeopplevelse
Basert på definisjonene ovenfor er det klart at kundeservice er en del av kundeopplevelsen. Kundeservice uttrykkes når en kunde viser interesse for produktene eller tjenestene eller når kunden kjøper det.
Det er reaktivt, med henvisning til erfaringene som en kunde har med et selskap eller en organisasjon mens han ber om veiledning eller hjelp angående et produkt eller en tjeneste. På den annen side refererer kundeopplevelse til hele prosessen som involverer kundens oppfatning og interaksjon med selskapet.
Kundeservice fokuserer på aktiviteter som involverer kontakten mellom selskapet og kundene, mens prioritering av kundeopplevelsen er hvordan man kan forbedre selskapet som en helhet som svar på hvilken handling kunden tar.
Dette er grunnen til at kundeserviceavdelingen og den ansatte spiller en viktig rolle i forbedring av kundeservicen, mens kundeopplevelser kan kreve hjelp fra høyere ledelse og store endringer i selskapet for å gjøre det bedre.
Som et eksempel forbedrer kundeserviceavdelingen ytelsen deres ved å søke hjelp fra hver avdeling de er tilknyttet med. Hvis de ønsker å forbedre systemene som brukes, kan de kontakte IT-avdelingen. Hvis de trenger å avklare noen problemer med fakturering, vil avdelingen nå ut til økonomiavdelingen.
I forhold til kundeopplevelsen kan det være nødvendig å forbedre alle eller noen av selskapets avdelinger som vil sikre at det vil gi bedre resultater, som vil påvirke kundens interaksjon og oppfatning av selskapet.
Hva Er Viktigere?
Kundeservice og kundeopplevelse er like viktig. Kundeservice fokuserer på forbedring av tjenesten som tilbys til kundene, mens kundeopplevelse kan bidra til bedre ytelse for hver avdeling.
Hvis selskapet må velge mellom hvilke av de to som skal prioriteres, kan de starte med å forbedre kundeservicen.
Siden effekten av kundeservice kan påvirke kundeopplevelsen, kan den begynne med å uttrykke innsats for utvikling. Underveis kan selskapet gjøre endringer i andre avdelinger som er knyttet til å gi god kundeservice.
Begge kan forbedres som en del av kundeforbedring strategien. Kundeservice og kundeopplevelse spiller begge en viktig rolle i selskapets suksess, med tanke på at kundene er de viktigste for ethvert selskap.
Ærlig talt er det kanskje ikke lett å skille mellom de to når det gjelder å implementere dem, da de er like på mange måter.