Alle på et tidspunkt i livet ble kunder. Når dette sies, vil noen tenke på deres mest minneverdige kundeopplevelse. Dette er grunnen til at bedrifter bør begynne å fokusere på kundeopplevelse – en fornøyd kunde kan bli en lojal kunde og til og med bringe nye gjennom muntlig reklame.
Hva er Kundeopplevelse?
Mange tror kanskje at kundeopplevelsen er den samme som kundeservice. Kundeopplevelse er hvordan kunder ser virksomheten som en helhet, ved å basere den på deres opplevelse.
Det er viktig for enhver bedrift å sikre at kundene får en positiv opplevelse i hvilken kanal de velger å koble seg til – enten i butikk, via telefon eller nett transaksjoner.
Kundeopplevelse refererer til kundens samlede reise i samspill med virksomheten, kundeservice er bare en del av det.
Strategier for å Forbedre Kundeopplevelsen
Å gi kundene den beste opplevelsen kan være en utfordring, men viktigst av alt er at det kan oppnås. Her er noen av eksemplene og tipsene som kan hjelpe.
1. Kartlegging av kundereise
Kundereise refererer til et sammendrag av opplevelser som en kunde gjennomgår når de samhandler med selskapet. Dette gjør det mulig for selskapet å se hvordan de skal betjene kunden fra begynnelsen til slutten av interaksjonen. Det får selskapet til å innse viktigheten av hvert berøringspunkt og alle mulige kundescenarier.
Kundekartkartlegging brukes best i butikker som har interaktive mellomrom. For eksempel tilbyr et telekommunikasjonsselskap faste hjem-internettjenester, mobile enheter og mobile planer.
I butikkområdet vil de vie et sted for demo-enheter for mobiltelefoner og tilbehør, et annet område for faste hjemmetjenester ved å oppleve TV-kabeltjenesten, og et annet for kjøp av mobilabonnementer. Disse stedene kalles berøringspunkter, der en kunde får oppleve tjenesten den tilbyr.
Med tanke på berøringspunktene vil mulige scenarier for hvert område bli gitt en trinnvis veiledning om hvordan den ansatte skal samhandle med kunden for å forbedre butikkopplevelsen.
Tips: Tilpass alltid kundeopplevelsen ved hvert berøringspunkt, for å få det til å føle at det er mer fokusert på deres behov i stedet for å få et salg. Personalet kan stille spørsmål for å hjelpe kundene med å ta bedre beslutninger basert på svarene deres.
2. Riktig bruk av CRM-database
CRM refererer til Kunde Forhold Leder, der den bruker en database for å samle inn, lagre og behandle kundeinformasjon.
Dette vil i stor grad hjelpe til med å tilpasse kundens opplevelse og kommunikasjon. Det kan også forbedre kundeservicen (som fører til en bedre kundeopplevelse) ved å la systemet gjennomgå kundens tidligere transaksjoner, klagebilletter og til og med se notater fra andre ansatte.
Maksimer bruken av CRM-databaser for å forbedre kundeopplevelsen ved å sende nyhetsbrev eller personlige tilbud på deres viktige livshendelser og høytider. For eksempel er det hoteller som vil be om bryllup jubileum.
Når de er kommet inn i CRM-databasen, kan de sende ut tilbud en måned før jubileet og gi spesialpriser på rom og restaurantmenyer. For andre arrangementer kan de sende ut rabatter til lærere under Den Nasjonale Lærer Dagen. Trikset med å gjøre dette effektivt er ved å være kreativ på hva de skal tilby dem som kan få dem til å føle seg verdsatt.
3. Implementering av et belønningsprogram
Kunder som elsker handling, har registrert seg selv en gang i belønningsprogrammet til en butikk. Dette gjør at kunden kan føle seg oppmuntret hver gang de foretar et kjøp.
Programmer som dette gjør vanlige kunder til lojale kunder, ettersom de ser fordelen med å kjøpe med selskapet fremfor konkurrentene. Noen belønningsprogrammer gir til og med nivåer, noe som gir flere fordeler til lojale kunder som gjør høyere kjøp.
Imidlertid kan noen virksomheter se det som et tap i fortjeneste, men realiserer ikke langsiktige fordeler. Lojalitetsprogrammer har også store fordeler for selskapet.
For eksempel kan det gjøre at sakte bevegelige varer blir mer merkbare ved å gi flere lojalitetspoeng når du kjøper dem. I stedet for å gi kontantrabatt kan du velge å gi flere poeng som kan brukes til andre varer i butikken.
Det er en vinn-vinn-situasjon der kundene får mer belønning mens de får varen til å bevege seg raskere.
4. Kortere ventetid
De fleste kunder liker ikke å vente. Det er grunnen til at noen virksomheter tilbyr gratis wi-fi-forbindelse slik at kundene kan underholde seg selv ved hjelp av smarttelefonene eller enhetene sine før det er deres tur.
Lengre ventetid vil bety bortkastet tid for kunden. Dette skjer vanligvis i kontaktsentre der antallet tilgjengelige agenter er mindre enn samtalene (eller meldingene) som mottas.
Dette tvinger agenter til å høres i høyt tempo, da de også må møte KPI-ene deres. En løsning er å tilby et tilbakekallingsalternativ for de som venter i køen lenge. Dette kan gjøres ved å opprette et alternativ for å holde seg i køen eller oppgi detaljene for tilbake-ringing.
Når du gjør dette skal du ikke love en estimert leveringstid, fordi om den ikke kunne oppfylles så vil gi en dårlig kundeopplevelse. Dette er et bedre alternativ enn å legge til en IVR som vil informere den som ringer om hennes eller hans plass i køen, men de vil likevel oppleve en lang ventetid.
5. Verdsette ansatte
Noen ganger har selskaper verdsatt kunder for mye til at de glemmer rollen av ansikter som vender mot fronten, de ansatte. Noen har jobbet for mye for å oppnå målene, men påvirker ytelsen når de kommuniserer med kundene.
Ansatte spiller en stor rolle i kundeopplevelsen, ettersom de er de som leverer kundeservice.
Løsningen: en balanse mellom arbeid og privatliv. Dette hjelper ansatte å komme seg fra en hel uke med stressende miljøer. Bortsett fra dette er det nødvendig å gi opplæring overtid for å sikre at de er godt informert om selskapet, mens de forbedrer ferdighetene sine.
Den moderne verden har gjort kundeopplevelsen mer utfordrende ettersom den fortsetter å bevise at en kunde alltid har rett. Disse tipsene kan hjelpe ethvert selskap å gi en bedre kundeopplevelse mens de får mer fortjeneste. Å gjøre virksomheten mer kundeorientert vil gi flere fordeler på lang sikt.