Kunder kommer og går, men det er viktig å beholde hver kunde. Å beholde kunder koster mindre enn å tiltrekke seg nye. En TV eller en sosial media produksjon for en annonse som vil bli publisert eller gitt ut i noen sekunder, kan koste til og med tusenvis av kroner.
Dette er grunnen til at mange selskaper heller vil fokusere strategien på å beholde sine nåværende kunder (Customer Retention).
Hva er Customer Retention?
Customer Retention refererer til forretningsstrategien til et selskap for å beholde sine kunder. Det er evnen til å få lojale kjøpere til å velge dem fremfor konkurrentene. Selskaper som tilbyr de samme produktene eller tjenestene, vil gjøre sitt beste for å få en andel av de eksisterende kundene fra konkurrentene deres.
Hvordan Gjør Du Det?
Som nevnt tidligere er Customer Retention billigere fordi det tillater et selskap å bruke informasjonen det allerede har. Det er også billigere fordi selskaper må gjøre omfattende undersøkelser for å vite hvordan de kan gjøre dem om til sine nye kunder.
Følgende vil gi selskaper ideer om hvordan de kan konvertere folk som kjøper for første gang til en lojal kunde.
Bruke en database om kundeinformasjon
En kundedatabase er en av ressursene som selskapet allerede har, og inneholder en del verdifull informasjon fra sine kunder som noen ganger ikke koster noe å samle inn.
Dataene kan brukes til å gi en mer personlig tilnærming til kunden, for eksempel å foreslå hvilke produkter som vil være mer verdifulle. Et selskap kan bruke dette til sin fordel ved å få kunden til å føle at selskapet kjenner dem godt og hvordan de skal kontaktes.
Selskaper vil noen ganger kreve at kundene oppgir sin personlige informasjon for å fullføre transaksjonen. Denne informasjonen lagres vanligvis i en sikker database for å beskytte kundene mot svindlere eller falske aktiviteter.
Ettersom selskapet opprettholder en følelse av sikkerhet for kundene sine, vil disse kundene ha tillit til å kjøpe igjen hos selskapet.
Bedre kundeservice
I flere tiår har det blitt bevist at selskap som tilbyr best kundeservice får mer lojale kunder. Jo mer de hjelper kundene godt, desto større er sjansene for at de kommer tilbake for mer.
Forbedring av kundeservice kan innebære å skape en plan som vil hjelpe deg med å gjenkjenne hvilke deler av kundeopplevelsen som ikke ser bra ut. Det vil innebære en nøye planlegging av hva som bør forbedres for at hvert besøk eller transaksjon vil være mindre belastende for kundene. Dette kan også få dem til å velge selskapet fremfor konkurrentene.
Å samle tilbakemeldinger fra kunder er en av de beste måtene å finne ut hva som må forbedres. De fleste kunder som fyller ut disse skjemaene, er de som er opprørte, og de gir en mer ærlig tilbakemelding. Dessuten vil dette få dem til å føle at selskapet lytter til dem ..
Lojalitetsprogram
Store selskaper bruker fortsatt lojalitetsprogrammer for å sikre at kundene fortsetter å komme tilbake. Dette er et bevis på at disse programmene er effektive fordi kunder ser det som en belønning for å være en fast kunde. Noen selskaper har til og med forskjellige nivåer, som de bruker for å gi flere fordeler til de som har kjøpt mer.
En populær måte å oppmuntre kunder på er belønningspoeng, som kan konverteres til virtuelle kontanter der de kan løses inn i samme butikk eller hos partnerforhandlere. Et lojalitetsprogram trenger ikke alltid å være dyrt for selskapet. Enkel modifisering av tjenester som å prioritere kunder kan også være en del av dette programmet.
Send engasjerende innhold til kunder
Å ha en kundedatabase vil tillate selskapet å sende e-post eller SMS til sine kunder. Selskaper kan sende de siste tilbudene og lanseringene av nye produkter, men noen kunder ser på det som spam. Å tilpasse disse meldingene med deres foretrukne navn er en effektiv måte å skape tillit mellom selskapet og kunden.
Disse meldingene skal være korte, lette å forstå og morsomme å lese. For eksempel, siden de fleste bruker smarttelefoner i dag, kan det hende at en SMS-varsling for nye tilbud inkluderer en forkortet lenke som kan vise tilbudets komplette detaljer.
De fleste sjekker nye meldinger først på smarttelefonene sine gjennom et varsel. Disse varslene vil bare vise noen få tegn fra introduksjonen; derfor skal de første linjene i e-posten være iøynefallende.
Rabatter ved retur
Dette handler ikke om å gi rabatt når kunden returnerer en vare. I stedet gir selskapet rabatt eller kreditt når kunden kjøper et produkt eller benytter seg av en tjeneste ved retur. Dette er en god idé for å oppfordre nye kunder til å kjøpe mer ved sitt neste besøk.
Det foreslås å gå over 10%, da dette er en veldig vanlig rabatt og kanskje ikke ser veldig spennende ut. Det kan være en risiko, men vilkår og betingelser kan brukes for å sikre at det fortsatt vil være lønnsomt. Noen butikker tilbyr bare rabatt på produkter til vanlig pris eller når kunder kjøper for et minimumsbeløp.
Bedre opplevelse for de ansatte
Ansatte er de som snakker med kundene, derfor anses de å være en representasjon for selskapet. Måten de ansatte kommuniserer med kundene på kan være en refleksjon av hvordan selskapet behandler sine kunder.
Det er også viktig å være oppmerksom på hva de ansatte trenger for å gjøre jobben deres enklere. Hvis selskapet betjener en kunde raskere enn konkurrentene, vil kunden foretrekke å kjøpe hos dem. Bortsett fra det, er lykkeligere ansatte mer motivert til å gjøre jobben sin bedre enn de som er stresset.
Hvis det gjøres riktig, er det mer lønnsomt for selskapet å beholde eksisterende kunder. Fornøyde kunder kan gjøre gratis reklame for selskapet (munn til munn). Når et effektivt Customer Retention-program for kunder er startet av selskapet, kan det fokusere på å få flere nye kunder. Det fungerer som en syklus: nye kunder kan konverteres til faste kunder.