Konkurransen er veldig høy i dag med selskaper som tilbyr de samme eller til og med lignende tjenester. For å tilpasse seg markedsendringene og bli mer lønnsomme, tilbyr selskaper nye produkter som ikke nødvendigvis er i tråd med deres opprinnelige produkttilbud. Det gjør dem til en ny konkurrent for andre virksomheter.
Dette er grunnen til at noen selskaper fokuserer på å forbedre kundeservicen deres hele tiden. Det kan gi dem en fordel i forhold til konkurrentene sine ved å tilby den perfekte kundeservicen. Det viser at uansett hvor stor eller unik produktet eller tjenesten i markedet er, vil det ikke lykkes uten å fokusere på kunden. Her er noen tips om hvordan et selskap kan levere god kundeservice hele tiden.
1. Produktkunnskap
Produktkunnskap er den mest grunnleggende informasjonen som hver ansatt av kundeserviceteamet bør vite. De vil ikke kunne tilby en god service til sine kunder uten å vite om produktene og tjenestene som selges av selskapet. Ansatte som ikke har nok informasjon, vil ikke kunne svare på enkle spørsmål som kunden stiller.
For å holde de ansatte av kundeserviceteamet oppdatert, vil en kunnskapsbase være svært nyttig for å gi ut ny informasjon.
Kravet til en kunnskapsdatabase skal være brukervennlig og lett å søke, ved å gi informasjon nøyaktig når du skriver inn noen få store nøkkelord. På denne måten kan det forbedre produktkunnskapen når den ansatte trenger det, bortsett fra den kontinuerlige produktopplæringen som tilbys av selskapet.
2. Kreativ Tenking
En del av HR-avdelingens rekruttering og ansettelsen kan innebære tester som kan hjelpe hvis å se om søkeren kan tenke utenfor boksen for å finne en løsning på et problem. Kundeservice krever et kreativt sinn for å kunne tilby løsninger som går utover informasjonen som selskapet gir for å løse kundens problemer.
For å hjelpe andre ansatte, bør du oppmuntre medlemmer av teamet til å dele beste praksis for enhver form for kundeinteraksjon. Å dele denne typen informasjon kan hjelpe avdelingen til å jobbe effektivt og forbedre måten kundene blir hjulpet på.
3. Aktiv Lytting
Kunder ønsker ikke å gjenta det de sa, spesielt når de er opprørte eller irriterte over noe. Å levere god kundeservice innebærer aktiv lytting for å forstå helt hvorfor kunden uttrykker sine følelser.
Aktiv lytting innebærer ikke bare bruk av ørene dine, men også bruk av øynene dine for å se hva kunden ønsker å kommunisere.
Hvis du har muligheten, kan du lage notater for å skrive ned viktig informasjon som er gitt av kunden. Etter å ha lyttet, bør du bekrefte forståelsen av hva kunden sa ved å omskrive det. Ved å gjøre dette vil man kunne sikre at kundeservicen og kunden forstår hverandre.
4. Raskere Responstid
Den beste kundeservicen vil omfatte å løse problemer på kortest mulig tid. Hvis den beste løsningen som man kan tilby en kunden tar litt tid er det viktig å kommunisere det ordentlig til kunden, tenke på forventningene sine, og forklare hvorfor det vil ta litt mer tid.
Selskaper bør sette en fast behandlingstid for enkelt å måle om ansatte svarer i tide på kundens problemer.
Å inkludere dette på deres KPI-er (Key Performance Indicator) vil oppfordre ansatte til å fullføre oppgaven på kortest mulig tid. Å hjelpe kunder mer effektivt reduserer tiden andre kunder må vente i køen.
5. Tilpasning til Teknologi
Den avanserte teknologien for et par år siden er kanskje ikke relevant i dag. Et selskap må kunne tilpasse seg ordentlig til nye automatiserte systemer som er tilgjengelige i virksomheten eller bransjen som kan øke effektiviteten i tjenesten.
Benchmarking kan hjelpe deg med å oppnå en mer avansert og futuristisk tilnærming til kundeservice. Bruk internettets kraft til å få nye ideer fra selskaper innen samme virksomhet og bransje som er basert i et annet land. I stedet for å gjøre det konkurrenten gjør, kan du få nye ideer fra selskaper som er basert utenlands. Sørg for at det kan modifiseres slik at det passer til det lokale markedet.
6. Oppdatering av Selvhjelp Instruksjoner
Å tilby kundeservice betyr ikke alltid at den ansatte vil måtte gjøre det meste av jobben. Fantastisk kundeservice kan også dreie seg om å utdanne kunder om hvordan de raskt kan løse problemer alene. Det sparer kundens tid ved ikke å måtte besøke butikken eller ta kontakt med selskapet.
Gi selvhjelp instruksjoner til kundene neste gang de besøker selskapet, for å øke bevisstheten. Den kan også legges ut på selskapets nettside, app (hvis tilgjengelig) eller på sosiale medier. Forsikre deg om at det er lett tilgjengelig, forståelig og at det alltid er oppdatert. Instruksjoner som inneholder bilder eller videoer, i stedet for bare setninger, gjør selvhjelp materiale mer tilgjengelig.
7. Støtt Ansatte Hele Tiden
Hvis selskapet tar seg av kundene, bør det også ivareta sine ansatte. Akkurat som måten kunder blir behandlet på, bør kundeservicemedarbeidere også tas vare på, da de er den første personen kundene vil ha kontakt med.
Ansatte som er stresset vil reflektere over utseendet og oppførselen deres, noe som vil påvirke måten de kommuniserer med kundene på.
Gi de ansatte en pustepause ved å tilby timeplaner som inspirerer til balanse mellom arbeid og privatliv, men som er like for alle. Dette vil oppmuntre de ansatte til å fokusere på andre aktiviteter som vil hindre utmattelsen knyttet til å jobbe hele uken.
8. Implementering av Standardprosesser
For at kundene skal føle at selskapet anstrenger seg for å tilby kundeservice hele tiden, bør det også implementere standardiserte prosesser. Spesielt når selskapet har forskjellige filialer, skal kundene kunne føle at de blir behandlet på samme måte uansett hvor selskapet befinner seg.
Ta hensyn til hvert kunde scenario som er involvert i kundeserviceavdelingen. Dette vil bidra til å planlegge en kundereise som de ansatte trenger å følge.
Når kundereisen er implementert, bør den oppdateres regelmessig for å forbedre måten kundene blir behandlet mens de ansatte følger en standardprosess.
Å levere god kundeservice trenger kontinuerlig oppdateringer for å tilpasse seg endringene og de siste trendene innen kundeservice.
Bortsett fra de ansattes innsats, spiller ledelsen en viktig rolle ved å gi den nødvendige støtten som avdelingen trenger. Den skal sikre at prosessene er effektive og implementeres riktig.