På grunn av skiftende kundebehov, utvikler også måten kunder skal behandles på. Selskaper tilpasser seg stadig ved å forbedre ferdigheter til kundeserviceteamet. Dette krever imidlertid at teamet tar initiativ til å implementere dem til hver eneste kundeinteraksjon.
Følgende tips kan hjelpe de som jobber i kundeserviceavdelingen og ledelsen med å forbedre kundeservicen.
1. Aktiv lytting
Kunder besøker selskapet eller ringer til kundesenteret fordi de foretrekker å snakke med et menneske, i stedet for å kommunisere med en chatbot, IVR (Interactive Voice Recognition – automatisk kundeassistanse via telefon) eller lese en komplisert bruksanvisning.
Bortsett fra en ordentlig introduksjon, er dette det første trinnet i å vise kundene at du bryr deg. Aktiv lytting gjør det mulig for personalet å la kunden uttrykke sine følelser og si hva de vil. Mens de snakker, bør teamet fokusere på problemet som trenger en løsning.
Vær oppmerksom på hvordan det skjedde og/eller hva kunden ønsker å skje etter samtalen. Dette vil forhindre at kunden må gjenta seg og bli mer opprørt.
2. Vær empatisk
Empati er evnen til å forstå og dele følelser etter å ha gjenkjent problemet fra kundens synspunkt. Dette er den populære setningen som hvert kundeserviceteam har hørt: «Prøv å sette deg i kundens sko.»
For å uttrykke empati, bør du starte med å aktivt lytte mens du er rolig. Når de begynner å irritere seg, må du alltid minne deg på at det ikke er noe personlig, og de er irritert fordi de trenger hjelp.
Kunder uttrykker frustrasjonen de hadde med selskapet eller over dets produkter og tjenester. Spør alltid og aldri bare anta, da det kan øke kundens frustrasjon. Fortsett å være respektfull gjennom hele kundereisen.
Det er en betydelig forskjell med sympati, som kundene ikke vil høre. Det skjer når personalet bruker ord og uttrykker følelser at kunden er den eneste som er involvert eller erkjenner problemet. Øv på å bruke ord som lar dem få vite at du forstår dem, som “vi” eller “sammen”.
3. Bruk positive ord
Bruk ord som vil fremme positivitet. Dette vil få kunden til å føle at det er en løsning på problemet han eller hun har.
Trikset med å gjøre dette er ved å fokusere på hva personalet eller selskapet kan gjøre, i stedet for å legge vekt på det som ikke er tillatt. For eksempel, i stedet for å informere kunden om at han eller hun ikke kan gjøre endringer i kontoen sin i dag, kan du fortelle kunden hva som er den tidligste datoen han eller hun kan gjøre det. Dette vil få kunden til å se frem til løsningen, i stedet for hva de ikke kan gjøre for øyeblikket.
En av de tøffeste bekymringene kundene har er når problemet de opplever ikke har noen løsning. Når du opplever dette, ikke vær redd for å si det direkte til kunden, slik at de kan ha realistiske forventninger. Men prøv alltid å forklare nøye hvorfor det ikke kan gjøres.
4. Forbedre tekniske ferdigheter
Siden de fleste selskaper i dag bruker datamaskiner for å forbedre kundeservicen, bør teamet gjøre det til en vane å øve seg i systemet som brukes. Dette vil bidra til å få gjort flere ting på kortere tid, da noen brukere kan oppleve problemer med et ukjent system. Ansatte som ikke er veldig kjent med systemet, vil prøve og feile ved å trykke på noen knapper når de allerede står overfor en kunde.
Ved å gjøre dette vil det spare kundens tid ved å gi raske løsninger, og det får teamet til å hjelpe flere kunder.
Dette er grunnen til at opplæring i hvordan du bruker systemet er viktig for selskaper som ønsker å integrere kundeopplevelse med automatisering. Konstant bruk av programvaresystemet eller datafunksjonene vil hjelpe teamet til å legge merke til det hvis det er feil i systemet. Å gi denne tilbakemeldingen til IT-teamet eller ledelsen kan hjelpe med å utvikle den.
5. Villighet til å lære
Selskaper kjenner i dag viktigheten av kundeservice, og hvordan det påvirker deres samlede virksomhet. De begynner nå å se viktigheten av å gi kontinuerlig opplæring til kundeserviceteamet. Det kan være opplæring i et klasserom eller i selskapet, hvor teamet kan lære mer om hvordan de skal behandle kunder i den spesifikke bransjen de er i.
Problemet oppstår når de ansatte ikke har motivasjon til å lære. Forbedring av kundeservice slutter ikke når selskapet gir all støtten som kundeserviceteamet trenger. Det bør også være belønninger og anerkjennelse, som vil motivere de ansatte til å gjøre sitt beste.
6. Enkel innsamling av tilbakemeldinger
De fleste skjemaene for tilbakemelding fylles ikke ut av kundene fordi det er for langt, vanskelig å forstå og ikke tillater dem å uttrykke seg fritt. Tilbakemelding fra kunder er viktig for alle selskaper, da det gjør det mulig for dem å samle informasjon om hva de skal forbedre og vedlikeholde, fra kundens perspektiv. Selskaper ville ikke være i stand til å forstå problemene de står overfor uten tilbakemeldinger fra kundene.
Når du lager skjemaene, må du sørge for at det er kort med komplette instruksjoner. Den mest kjente er bruken av skalaer, hvor det også skal forklares hvilket tall som er mest og hvilket som er minst. Noen kunder blir lett forvirret når de trenger å bestemme verdien på 1 og det høyeste tallet. Lag også et rom der kundene kan skrive kommentarer som ikke dekkes på de andre spørsmålene eller punktene.
For å konkludere, det er ikke så vanskelig å forbedre kundeservicen når du gir den ordentlig oppmerksomhet. Hvis selskapet ikke har en, kan den starte med å formulere en kundereise. Dette vil bidra til å vise de gode poengene i å betjene kundene og «smerten» som følger med det.
På slutten av dagen er kundene det viktigste for ethvert selskap – de må behandles godt. Hvis kundene føler at deres forhold til selskapet er verdsatt, vil de favorisere selskapet og kanskje bringe noen nye kunder til dem.