Kundeservice er en detaljert aktivitet med tonnevis å måle. Det er flere samtaler, chat-tider, resultater å analysere for å forbedre kundeservicen. Siden det er mye enklere å registrere, beregne og tyde kvantitative data, kan vi lage målte konklusjoner som øker produktiviteten og en allsidig kundeservice opplevelse.
Alle disse dataene kommer med mye ansvar. Å være enig i hva som er verdt å lagre eller analysere og hva man skal utelukke som irrelevant, kan sikkert være litt skremmende. Med tanke på dette er det noen få KPI-er for kundeservice du bør holde øye med.
Kundetilfredshet
Mens du kan tyde tickets effektivt og i tide, har du fortsatt ingen anelse om hvor effektiv din virksomhet er. Et viktig aspekt du trenger informasjon om er hvordan kundene føler om deres kundeservice opplevelse.
Hvis du dessuten ikke kan sammenligne dine fornøyde kunder med de misfornøyde, hvordan vil du forstå hva du trenger å forbedre?
Ulike avanserte nettsider gir deg muligheten til å la kundene uttrykke sine bekymringer og vurdere opplevelsen med deg med bare et klikk på en lenke. Dette vil hjelpe agenter ikke bare med å få færre individuelle tickets, men de kan også utforske dypere og se trendene i:
- Kundetilfredshet over tid
- Antall fornøyde og misfornøyde kunder
- Kundetilfredshet per teammedlem
Samtaler Per Agent
Å spore samtalevolumene hvert teammedlem tar seg av kan hjelpe deg med å organisere og tilordne arbeidsmengden. Den hjelper til å tilnærme agent oppgaver med eksisterende arbeidsmengder for å opprettholde teamet som fungerer best.
Mens vi snakker om det, er det mange grunner til at en person kan senke standarden. For det første kan det være kompliserte tickets som krever ekstra oppmerksomhet. Hvis du godtar å bruke dette som en KPI, kan du bruke den til å starte samtalen, men ikke som målepinne.
Svartider i Henhold Til Kundens Tilgjengelighet
En redusert responstid vil ofte bli oppfattet gunstig av kundene dine. Imidlertid gjør denne KPI mer enn å bekrefte at alle får et raskt svar på sine problemer.
Det er utrolig gunstig hvis du segmenterer kundene dine etter viktighet. Det hjelper deg med å prioritere viktige kunder og sikre at du ikke mister kunder som har bevist lojaliteten mot deg over tid.
Nye samtaler
Det er viktig å være oppmerksom på antall problemer som kommer til kundeservice og assistanse. Hvis du holder øye med toppene i visse tider på dagen, spesielt over lengre perioder, vil hjelpe deg med å forvente travle tider.
Dette er ikke bare nyttig når høytiden kommer, men det er også nyttig for å planlegge helligdager eller arbeidsforstyrrelser i den daglige timeplanen din.
En Kundes Ticket
Noen ganger må du fokusere på kundenes spesifikke historie. Dette er nyttig når du prøver å gjenkjenne en bestemt kundes eller agents holdning.
Du bør prøve å finne ut om denne kunden er et typisk eller unikt tilfelle. Ved å skaffe deg data om hver ticket til en kunde og dens agenter kan du forestille deg hvilke agenter bruker mest tid med den kunden.
Endring I Antall Tickets
Antall tickets varierer; antallet kan svinge i løpet av en uke til en ukes varighet, måned til måned eller år til år. Hold oversikt over disse trendene for å sikre at du går i riktig retning.
Mange b2b- og b2c-virksomheter i bransjen opplever en betydelig reduksjon i tickets i løpet av desember og juli, og å fikse åpningstider gir lett sporing og ignorerer kveldene, høytidene og helgene dine; derfor kan du sammenligne arbeidsdagstrendene.
Mest Brukte Arbeidsflyt
Å bli kundesentrert betyr å justere målene for å holde seg foran kundens forventninger. Som et resultat bør du undersøke arbeidsflyter som lagrede svar, SLA eller mekanisering for å eliminere problemområder.
Når en bestemt kommando eller oppgave blir brukt mye mer enn andre, kan det indikere flere ting, for eksempel en blokkering, en altfor brukt teknikk (krever å bli kuttet i mindre funksjoner), eller bare en verdifull snarvei fra teamets synspunkt.
Overall Støtte Volum
Er det en massiv topp i tickets på et spesielt tidspunkt? Å forstå når boom-periodene dine er, og din evne til å håndtere dem, holder uventede forstyrrelser på et minimum.
En stor fordel med å motta et ukentlig bilde over lengre tid er at det gjør det mulig å vite hvilken tider på dagen som er mest travle. I tillegg vil det hjelpe deg å forstå årsaken bak det.
Problemløsningstid
Hvor lenge skal en kunde vente før problemet blir løst? Selv om du kanskje tror at det å løse problemer raskt er det beste trinnet, må du sørge for at du løser disse problemene riktig.
På dette punktet kan gjennomsnittlig tid for å finne problemet forklare bare halvparten av historien. Samtidig vil antall e-poster i løpet av den varigheten informere deg om tickets blir videresendt til riktig person, og hvis den rettede personen er dyktig til å løse problemet.
Kundeløsninger
Når selskapet utvikler seg, må du revurdere din informasjonsbase for dine kunder og ansatte. Dette går utover å gi et enkelt FAQ-system. I stedet er en kunnskapsbase den typen selvbetjeningsmaskin som reagerer på kontekstuelle problemer og gir brukerne gyldige forslag.
Konklusjon
Å spore KPI-ene ovenfor kan forbedre kundeservicen din og gi kunder støtten de trenger. Disse KPI-ene for kundeservice støtter bunnlinjen, hjelper til med å bestemme forbedringsområder og skisserer en vekstbane. De er et nødvendig skritt for å sikre at kundene ikke forsvinner og når ut til deg når de trenger det.