Det ville være utenkelig for et kundesupportpersonell å ikke ha en leder. Det vil legge til mange arbeidsbelastninger som vil dele deres fokus på å betjene kundene. Dessuten trenger personalet en leder som kan gjøre jobbene lettere. Det er her en kundesupportleder kommer inn.
Hvis du ønsker å bli forfremmet eller søker etter en leder, vil følgende hjelpe deg med å se ansvaret for en kundesupportleder.
Oppdatert og kunnskapsrik
Kundestøttemedarbeidere ser på lederne sine som autoritet og mest de kunnskapsrike i teamet.
Ledere er den første kontakten til ansatte for avklaring og forventes å gi bedre løsninger. Kundesupportlederen skal ha problemløsende ferdigheter og gi de beste rådene til den ansatte, og deretter levere den ansatte informasjonen til kunden.
Bortsett fra å være den mest kunnskapsrike personen i teamet, bør lederen alltid bli informert om eventuelle endringer eller oppdatert med ny informasjon.
Noen kundeproblemer kan komme fra plutselige oppdateringer eller endringer, og lederen bør også være forberedt på å håndtere et stort antall klager.
Valg og opplæring av ansatte
Aktiv deltakelse fra en kundeserviceleder er nødvendig for valg av mulige ansatte. Det er viktig å delta i ansettelsesprosessen ettersom han eller hun er den som vet best om ferdigheter, atferd og holdninger som kreves for å være kundestøttepersonell.
Sammen med års erfaring skal lederen være i stand til å identifisere den arbeidssøkeren som er best egnet for stillingen.
Ansettelsesprosessen stopper ikke ved å velge den beste søkeren. Et nylig ansatt kundesupportpersonell gjennomgår opplæring for å bedre forstå omfanget, pliktene og ansvaret til jobben før de når gulvet.
Kundeservicesjefen bør også være involvert i riktig opplæring av nye ansatte for å gi sin ærlige tilbakemelding på treningsfremdriften. Han eller hun kan gi tips og løsninger for å prestere bedre når de begynner å jobbe alene.
Ta vare på de ansatte
Jobben til en kundestøtteleder innebærer å ta vare på de ansatte. Han eller hun bør også fremme et sunt arbeidsmiljø på arbeidsplassen. Vanligvis står kundestøttepersonell overfor et stressende miljø hver dag, gitt det faktum at de må håndtere feilsøking, kompliserte problemer eller irriterte kunder.
På grunn av dette bør en leder fremme balanse mellom arbeid og privatliv ved å arrangere skift i lik planlegging. Det inkluderer også å sikre at personalet ikke er overarbeidende, med tanke på at velhvilede ansatte presterer bedre på jobben.
Lederen skal også kunne håndtere konflikter som kan oppstå mellom ansatte. Det er nødvendig å ikke ta noen side når dette skjer. Sørg for at hver side av historien er godt vurdert før du konkluderer. Lederen skal kunne fremme fred, enten ansatt til ansatt eller ansatt til kundekonflikt.
Analyser lagets beregninger
Som enhver annen leder bør en kundesupportleder vite hvor laget er basert på ytelsen. Han eller hun skal kunne vite hvordan man tolker beregninger og bestemmer hva som gjør det bra og hvor det vil trenge forbedringer.
Ved bruk av disse dataene bør lederen ha en handlingsplan med de ansatte for å sikre at beste praksis følges hver dag, og de som trenger forbedring blir gitt med riktig oppmerksomhet.
Når rapportene er tolket bør lederen vite hvordan han eller hun kan oppmuntre ansatte til å prestere bedre, eller fortsette å gi sitt beste til ønsket rangering eller poeng er nådd. Han eller hun skal være et godt eksempel ved å dele sine beste fremgangsmåter for å hjelpe laget.
Håndtere tøffe situasjoner
Når kunder er urolige og føler seg frustrerte over at ingen i staben kan hjelpe dem, vil vanligvis be om en leder. Vi har alle sett det på TV-annonser, filmer eller til og med opplevd det selv som kunder. Derfor bør lederen vite hvordan man får en kunde til å roe seg ned og gi det beste alternativet ved å bruke de tilgjengelige ressursene som selskapet har.
De beste lederne skal kunne overbevise eller drive kunder til den beste løsningen som selskapet kan tilby. Lederen skal ha gode formidlingsevner når utfordrende situasjoner oppstår.
Overhold selskapets standarders
Bedrifter kan utføre tilfeldige revisjoner og kvalitetskontroller, og lederen skal alltid være klar over hvordan personalet jobber. Han eller hun er den som har ansvaret for at de ansatte overholder reglene, regelverket og retningslinjene til virksomheten.
Kundestøttelaget kan være pålagt å tenke utenfor boksen, men ved å ikke passere grensene og standardene som er satt av selskapet.
Brudd på reglene kan føre til suspensjon eller til og med anvendelse av lovens fulle omfang ut fra den utførte handlingen. Det er viktig at lederen fortsetter å minne de ansatte om det man kan gjøre og det man ikke kan gjøre for å unngå unødvendige problemer.
Utfør kvalitetskontroller
Noen selskaper har sitt eget kvalitetssikringslag, men ledere bør også utføre dette på eget initiativ. Overraskelseskontroller gjøres for å sikre at de ansatte presterer bra selv om ingen ser. Det vil også bidra til å forberede ansatte når kvalitetssikringslaget utfører kontroller og revisjoner.
Støtte til ansatte
Hvis kundestøttepersonalet hjelper kundene, er kundestøtteansvarlig den som er ansvarlig for å støtte de ansatte med deres behov for å utføre jobben sin bedre. Det kan kreves at de er kontaktpersonen til hovedkontoret eller hovedgrenen når laget rapporterer om et problem med verktøyene og ressursene de bruker.
Han eller hun kan også trenge riktig opplæring for feilsøking av enhetene som blir gitt til laget. Lederen bør alltid være klar til å gi en hjelpende hånd til den ansatte, uansett om det er enkel eller komplisert støtte.
Ettersom kundestøttepersonell gir sårt tiltrengt hjelp til kundene, bør en kundestøtteleder sørge for at han eller hun gir enestående støtte til personalet og kundene de har å gjøre med. De kan ha flere plikter og ansvar, men til gjengjeld vil de være en analytisk tenker og ha bedre problemløsningsevner fra arbeidserfaringen.