De ansatte kan ikke huske all informasjonen de trenger å huske, spesielt når selskapet tilbyr flere produkter, tjenester eller til og med en kombinasjon av begge.
Å gi feil informasjon kan føre til tap av fortjeneste og påvirke kundelojaliteten. Det er viktig for enhver ansatt i kundeserviceteamet å gi korrekt og oppdatert informasjon til kundene. Av denne grunn er en kunnskapsbase et veldig nyttig verktøy som vil sikre nøyaktighet når det gjelder informasjon.
Hva er en Kunnskapsbase?
En kunnskapsbase er et sentralisert arkiv med dokumenter som inneholder FAQ, veiledning og feilsøkingsveiledninger.
Konseptet med en kunnskapsbase refererer vanligvis til informasjonen i systemet, men det kan også referere til programvaren som brukes til å lage og vise informasjon.
Det er to typer Kunnskapsbaser: den som kundene kan få tilgang til som en del av selskapets innsats for selvhjelp, og den som kun sertifisert personell og ledelse har tilgang til.
Som en del av å oppfordre kunder til å bruke selvhjelp, kan et selskap lage en kunnskapsbase som er tilgjengelig for kundene. Det vil inneholde informasjon som vil hjelpe kundene til å få et skikkelig perspektiv og forståelse av problemløsing.
Denne informasjonen kan inkludere, men er ikke begrenset til: bruksanvisninger, feilsøkingsveiledninger og nødvendige oppdateringslister. Dette er vanligvis tilgjengelig på selskapets offisielle nettside som er tilgjengelig via deres FAQ (Ofte Stilte Spørsmål) -side.
Den andre kunnskapsbasen som brukes av selskapet, er den som bare er tilgjengelig av ledelsen og kundeserviceteamet. Denne inneholder mer detaljert informasjon som kan omfatte konfidensiell informasjon som kontaktdetaljene til leverandørene, tidligere kampanjer og andre lignende detaljer.
Denne typen database kan ikke brukes av kunder, da det kan føre til forvirring og lekke annen sensitiv informasjon om virksomheten. Mesteparten av tiden får du tilgang til denne typen database med et unikt brukernavn og passord, eller bare gjennom det lokale tilgangsnettverket der enheten eller datamaskinen er koblet til.
Hvordan Lage en Kunnskapsbase
Å lage en kunnskapsbase kan ta tid før selskapet kan forstå hvordan det vil være til nytte for dem. Hvis dette er selskapets første gang eller et selskap ønsker å gjenskape sin nåværende, er det her noen tips om hvordan du må lage en kunnskapsbase.
1. Velg en programvare
Det er utviklere som tilbyr kunnskapsbase programvare og tilpasser den i henhold til selskapets behov. Ledelsen kan også spørre utvikleren hva som ville være det beste formatet som vil være mer nyttig i deres bransje.
For eksempel bør et energiselskaps kunnskapsbase ha en seksjon der den enkelt kan se oppdateringer om strømbrudd. Å velge den beste programvaren vil påvirke kundeservicen når det gjelder tilgjengelighet og brukervennlighet.
2. Velg de viktigste komponentene
Ulike virksomheter har forskjellige ideer om hva slags informasjon som skal betraktes som viktig. En kunnskapsbase som er tilgjengelig for kunder, kan ha feilsøkingsveiledningen som topprioritet, mens de som er eksklusivt for ansatte prioriterer selskapet utgitte oppdateringer.
Det kan også være avhengig av hvilken bransje virksomheten befinner seg i og hva som anses å være de viktigste komponentene.
3. Velge informasjon for kunnskapsbasen
Ikke all informasjon kreves i en kunnskapsbase fordi noe av informasjonen allerede er kjent eller lett tilgjengelig på arbeidsplassen. Det første som bør vurderes er å samle inn eksisterende informasjon og bestemme hvordan den skal presenteres i kunnskapsbasen.
Eksisterende data som kan være viktige i kunnskapsbasen er tidligere tilbud som fortsatt brukes av nåværende kunder, endringer som har skjedd med produktet eller tjenesten, vilkår og betingelser, og til og med annonser utgitt av selskapet.
Noen kunder kan finne annonser minneverdige, og dette kan være utgangspunktet for å søke etter informasjonen.
4. Legge til og organisere informasjon som er ny og ikke tilgjengelig
Når informasjonen er organisert, vil det være enklere å oppdatere hver del av kunnskapsbasen. Selv om det kreves mye tid og ressurser for å lage et kunnskapsbase, bør den kunne gi fullstendig informasjon om hver kategori og om hvert produkt og tjeneste, så mye som mulig.
Se etter den manglende informasjonen og forsikre deg om at den er nøyaktig ved å spørre en senior ansatte eller ledelsen. Vær også forsiktig med grammatikk og tid som brukes i artiklene, da det kan påvirke leserens forståelse.
5. Se etter et visuelt innhold
Visuelt innhold kan hjelpe kundeserviceteamet og kunder med å forstå informasjon bedre enn med bare en artikkel. En av de beste eksemplene på feilsøkingsveiledninger er bruken av flytskjemaer som kan besvares ved å følge svaret som er gitt. De fleste møbelbutikker bruker en trinnvis bruksanvisning for at kundene skal forstå monteringen lettere enn når det er bare formulerer instruksjoner.
6. Tillat endringer og forbedringer
Selskaper kan ha nye tilbud fra tid til annen eller endringer som bør bemerkes for å sikre at både de ansatte og kunden er oppdatert på den nyeste informasjonen.
Det er programvare som kan spore bruk og varigheten av å se artikkelen, og denne informasjonen kan brukes til å oppdatere artikler eller oppsummere dem for å gjøre dem lettere å forstå. Et selskaps kunnskapsbase bør utvides sammen med selskapets vekst.
En kunnskapsbase kan virke irrelevant for ledelsen, da den kan være forbundet med kostnader. I tillegg kan prosessen være veldig utmattende, spesielt når det gjelder å samle inn informasjon, organisering og oppdatering. Det kan til og med være nødvendig at et team administrerer all informasjon – noe som koster ekstra.
Selskaper bør innse at det å gi korrekt og oppdatert informasjon til kundene kan øke kundelojaliteten, fremme bedre kundeservice og gi mer fortjeneste i det lange løp.
Når kunnskapsbasen er bygget, vil det være mye lettere å oppdatere den enn å lage det fra bunnen av.