For å få en fordel ovenfor konkurrentene sine eller tilby lett tilgjengelig kundeservice for kundene sine, ville det være lurt å sette opp 24/7 kundeservice. Denne typen støtte betyr å hjelpe kunder når som helst på dagen – tilgjengelig 24 timer i døgnet, 7 dager i uken.
Kundeservice kan tilbys til kunder selv i høytider, noe ikke alle selskaper gjør. Å tilby denne typen kundeservice kan se lett ut, men det er ganske utfordrende. Det fungerer ikke på samme måte som et kundeservice team som jobber 8 timer og fordeler arbeidsoppgavene utover dagen.
Kontaktsentre er det perfekte eksemplet på kontorer eller selskaper som tilbyr 24/7 kundeservice. Hvis dette er første gang selskapet vil tilby kundeservice døgnet rundt, vil denne guiden hjelpe deg med å sette opp den og få den til å fungere problemfritt når den er lansert.
1. Bestem om selskapet virkelig trenger det
Noen selskaper trenger kanskje ikke 24/7 kundeservice. Selskaper som trenger å tilby kundeservice 24/7, er de som har kunder i forskjellige land eller tidssoner.
Å være bare tilgjengelig i kontortiden kan føre til forsinkelser i kundeservicen de trenger. Det er også viktig å vurdere om bransjen eller virksomheten krever at de skal tilby 24/7 kundeservice til sine kunder.
Eksempler er helsetjenester, flyselskaper og kontaktsentre for banker – her må de tilby umiddelbare løsninger når som helst på dagen. Vurder disse to punktene nøye, og avgjør om du må fortsette.
2. Planlegg endringene
Det kan innebære natt og dag IT-støtte, sikkerhetsteam og selskaps klinikk Disse endringene vil også medføre ekstra kostnader som hvert selskap seriøst bør vurdere før de fortsetter. For eksempel kan det hende at den eksisterende programvaren som selskapet bruker for kundeservice ikke er perfekt for 24/7 kundeservice.
Selskapet må vurdere endringene som vil skje sammen med andre avdelinger for å gjøre et 24/7 kundeserviceteam vellykket.
I dette trinnet bør du vurdere å se etter andre programvareleverandører som vil forenkle arbeidsflyten for ledelsen, kundeserviceteamet og kundene.
3. Begynn med å fremme selvhjelp
Selvhjelps kanaler er også tilgjengelige 24/7 via selskapets nettside og til og med på sosiale medier. YouTube kan også hjelpe deg med en trinnvis løsning på problemer som ofte oppleves av kunder.
Det kan redusere antall forventede kunder som tar kontakt med selskapet for hjelp. Dette trinnet er viktig for 24/7 kundeservice, da det også fungerer som en guide for kundeserviceteamet. Hvis det er et problem i kommunikasjonen, kan den ansatte henvise kunden til dette.
4. Tilby hjelp til de ansatte
Avdelingen bør planlegge hvordan de kan støtte de ansatte ved å gi dem tilgang til sine egne selvhjelpsressurser. En av disse er kunnskapsbasen, en database der selskaper lagrer relevant informasjon som vil gi svar på kundens spørsmål.
Denne typen programvare bør være: lett tilgjengelig, lett å søke, alltid oppdatert, men likevel sikker for å beskytte selskapets viktige data. Noen programvareselskaper kobler denne tjenesten til CRM-programvaren (Customer Relations Management) eller andre støtte alternativer for kundeserviceteamet.
Et annet alternativ er å ha et senior kundeserviceteam: ansatte som vil gi ekstra støtte til kundeserviceteamet. De bør også være tilgjengelige 24/7 for å hjelpe med ansattes problemer.
Ofte får de samme tilgang som ledelsen for å gi ekstra støtte til kunder som en nybegynner ikke kan gi. Det kan inkludere, men er ikke begrenset til: å lage en ticket for avansert feilsøking, godkjenning av rabattkoder og overstyre visse funksjoner.
5. Å lage teamet
Sammen med rekrutterings- og utvelgelsesteamet til HR-avdelingen, koordinerer det som vil bli ansett som en lagspiller i et skifte han eller hun blir tildelt. Når de velger ledere, bør de også være villige til å støtte ansatte når som helst på dagen. Oppgi viktige stillinger som vil sikre tilgjengeligheten av arbeidskraft på hvert skift.
Selskapet kan også vurdere å outsource tjenesten de trenger for å drive 24/7 kundeservice. Et eksempel kan være outsourcing av offshore forretningsprosesser, med ansatte fra forskjellige land som India og Filippinene. Du tror kanskje at dette er dyrt, men selskapet vil spare penger i det lange løp.
Outsourcing sparer selskapet fra å kjøpe ekstra utstyr og det skal betale lavere lønn sammenlignet med landets forventede minimumslønn.
6. Forberede på den første dagen
Hvis selskapet har kommunisert ordentlig om 24/7 kundeservice til kundene, kan du forvente et stort antall kunder som ber om støtte. Ledelsen eller markedsføringsteamet kan ha kommunisert med kundene angående tilgjengeligheten av 24/7 kundeservice.
Dette kan resultere i et overveldende antall kunder som trenger støtte selv i løpet av dagen på den tiden av dagen når det ikke er travelt, derfor må de sørge for at det er nok arbeidskraft på hvert skift. I tillegg vil dobbeltsjekking av alle nødvendige ressurser, unntatt tilstedeværelsen av de ansatte, sørge for at den første dagen går greit og uten problemer.
7. Lær av de første dagene
De første dagene (eller til og med de første ukene) er selskapets lærings- og tilpasningsperiode. Ikke alle kunder og ansatte vil oppleve en feilfri interaksjon. Oppfordre til teamarbeid i denne perioden vil være til nytte for både selskapet og kundeserviceteamet.
Ledelsen bør reagere raskt på problemer og jobbe sammen med markedsføringsteamet og IT-avdelingen.
8. Forbedre hele tiden
24/7 kundeservice vil gi virksomheten kontinuerlig informasjon som kan føre til bedre ideer eller forbedringspunkter. Vær alltid åpen for nye muligheter som ikke bare vil forbedre kundeservicen, men også virksomheten.
Å tilby 24/7 support uten å bruke ansatte 24/7 er også mulig, men kan ha begrensede alternativer. Dette kan omfatte bruk av AI som chatbots og forbedring av selvhjelpskanaler.
Å øke kundeopplevelsen ved å tilby 24/7 kundeservice kommer til gode for både dine kunder og din virksomhet. En godt laget plan vil gi en perfekt 24/7 kundeservice, som kan øke kundelojaliteten og få mer fortjeneste i det lange løp.