Datamaskiner er til stor hjelp for enhver bedrift. Det gjør jobben enklere ettersom den hjelper til med å lagre informasjon, administrere data, ansatte og kunder, salgs- og driftsprosesser, økonomi og mer.
Men hvilken programvare er riktig for din kundeserviceavdeling? denne guiden vil bidra til å ta en god beslutning.
1. Velg mellom en installert programvare eller SaaS
Kundeserviceprogramvare kan klassifiseres i to typer med henvisning til distribusjonen. Først er en fikset installert programvare på datamaskinene på arbeidsplassen. Det meste av denne typen programvare er ikke tilgjengelig utenfor kontoret, da den er basert på en sikker server.
Disse programmene er vanligvis utilgjengelige for forbrukerbruk for å forhindre at ansatte bruker dem til personlige formål. Programvareleverandører kan bare belaste en gang for å kjøpe dem, men vil kreve et IT-lag for vedlikehold. Finansinstitusjoner som banker er et eksempel på en bransje som foretrekker å bruke dette.
På den annen side er SaaS (Programvare-som-en-tjeneste) nettbasert der den er tilgjengelig via en nettleser. Dette vil kreve en nettforbindelse og kan nås med en internettforbindelse. Det kan også kreve en VPN når den er i bruk utenfor den lokale internettforbindelsen på arbeidsplassen av sikkerhetsmessige årsaker.
Dette vil hjelpe ansatte som trenger tilgang utover arbeidstid eller hjemme. Dette er siden det er anskaffet ved bruk i skyen, det kan hende at selskapet må betale abonnementsgebyrer mens de leverer programvareoppdateringer.
Bedrifter kan begynne å se etter dette alternativet først for å begrense utvalget. Det hjelper med å ta en beslutning om hva som vil være mer tilgjengelig, avhengig av bransje og funksjon det krever.
2. Kompatibilitet med annen teknologi eller ressurser
Kundeserviceavdelingen kan trenge å bruke flere programmer eller foreta transaksjoner på vegne av en annen avdeling. Ta derfor hensyn til annen teknologi, ressurser og programvare som brukes av avdelingen. Dessuten kan ikke all programvare støtte de nødvendige dataene som avdelingen krever.
Sørg for at den nye programvaren også kan gjøre en jevn overgang fra den gamle programvaren til den nye. Selskapet vil så mye som mulig gjøre migrasjonen problemfri ved å få kundene til å føle at ingenting endres med dataene de allerede har gitt.
Å be kundene om personlig informasjon igjen, kan føre til antagelser om at det kan være brudd eller hacking av data på grunn av programvareendring. Det kan påvirke måten kundene føler om sikkerheten til informasjonen deres.
For eksempel må noen transaksjoner i kundeserviceavdelingen videresendes til faktureringsteamet. Kundeserviceprogramvaren skal kunne detaljere fakturaen når den overfører informasjonen, samtidig som den sørger for at den er nøyaktig og oppdatert.
3. Funksjoner som avdelingen trenger
Ikke all programvarer er skapt likt, noen kan være mer funksjonelle enn andre. Hvis virksomheten krever spesielle prosesser, vil det hjelpe å ha en grundig gjennomgang av funksjonene og funksjonen til programvaren som vurderes.
Bortsett fra hva selskapet og kunden trenger, bør du vurdere programvarens tilbud for fremtidige oppdateringer. Kundeserviceprogramvare som er valgt skal tillate tilpasning av innkommende teknologiske endringer i måten kundene blir betjent på. For eksempel kan selskapet spørre om AI eller kunstig intelligens innebygd i programvaren og hvordan den vil bli brukt i fremtiden.
Noen programvareleverandører kan redusere prisene hvis det kreves færre funksjoner. Dette kan være et flott alternativ for selskaper som ønsker å oppdatere sitt eksisterende system til et nytt uten de høye kostnadene. Forsikre deg om at når du reduserer funksjonene, at det fortsatt vil gis samme kundeservice eller enda bedre.
4. Forespørsel om gratis prøveversjon og/eller demo-kontoer
Å be om en gratis prøveversjon eller demo-kontoer er noe som må gjøres slik at selskapet kan se hvordan det vil fungere mot de andre faktorene som blir vurdert. Dette vil også bidra til å utvikle en opplæringsplan som vil gjøre læringen enklere for brukerne.
Det kan ta tid for ansatte å venne seg til den nye programvaren. Opplæring av personalet skal ikke være begrenset til å bli kjent med grensesnittet, men heller å øve på hvordan prosesser fungerer. Dette vil tillate dem å lære og sette forventningene til kunden om hvordan systemet vil fungere.
Det er selskaper som ikke inkluderer dette i treningsprogrammene sine, og endte opp med å prøve og feile når det allerede er implementert på kontoret.
Bedrifter kan tilby en guidebok eller en nettbasert database som vil veilede brukere i tilfelle de trenger avklaring.
Dette er også en viktig faktor å vurdere, der kan ansatte fremme selvhjelp til sine kolleger i å lære mer selv etter at opplæringen er ferdig. De kan dele kunnskap og beste praksis basert på det de har lært.
5. Fokuser på brukeropplevelse
Om mye opplæring blir gitt til personalet, men programvaren er fortsatt veldig vanskelig å forstå, vil det ikke kunne betjene kundene godt. Det vil resultere i en kjedereaksjon der kunder som betjenes av den ansatte vil ta tid, øke ventetiden og få dårlig tilbakemelding. Dette er grunnen til at en prøve- eller demo-konto foreslås. Det kan være brukervennlig på papir, men det er vanskelig å bruke i det virkelige liv.
Be noen ansatte sjekke om programvaren er brukervennlig nok til å betjene kunder. Dessuten er det den som står overfor kunden og vet godt hva som skal gjøres.
Ærlig talt er det mulig for et selskap å finne programvare som kan tilfredsstille alle kravene. Imidlertid vil det å sjekke om faktorene som er nevnt ovenfor hjelpe bedriften å finne programvaren som vil være til fordel for kunder, brukere og selskapet.
Den viktigste faktoren når vi snakker om bruk av programvare til kundeserviceavdelingen er å ha en strømlinjeformet prosess som vil gjøre kundeservice mer effektiv.