Nesten alle firmaer leverer en eller annen form for kundeservice. Enten det er et dedikert serviceteam eller bare innehaveren som har på seg servicehatten. Men som kunde er målet ditt når du snakker med kundeservice vanligvis det samme – å løse problemet ditt eller få det du trenger så raskt og effektivt som mulig.
I de fleste tilfeller kontakter du kundeservice fordi noe har gått galt, som har gjort deg rasende, irritert eller trenger å lufte deg. Men husk at personen du snakker med mest sannsynlig ikke har noe med situasjonen din å gjøre og bare ønsker å hjelpe deg med å løse den.
Det kan være veldig frustrerende å engasjere seg med en bedrifts kundeservice og ikke motta den nødvendige løsningen.
Det er imidlertid noen få teknikker du som forbruker kan bruke for å oppnå utmerket kundeservice. Dette innlegget vil fremheve noen generelle retningslinjer du kan bruke for å forbedre kundeservicen.
1. Undersøk problemet ditt
Før du kontakter kundeservice, er det vanligvis en god idé å gjøre noen nettundersøkelser for å se om noen andre har hatt et lignende problem eller om noen andre har vært i kontakt med firmaet om denne typen problemer før.
Noen organisasjoner (inkludert Amazon, Walmart, eBay, SHEIN og andre) tilbyr betydelig hjelp og FAQ-seksjoner til kunder, og tilbyr løsninger på de fleste problemene de kan støte på.
Det er ulike fordeler med å drive forskning:
- Hvis noen andre har hatt problemet og fikset det, eller hvis andre har kommet med forslag, vil du kunne spare tid ved å teste disse forslagene og kanskje løse problemet uten å måtte kontakte kundeservice i det hele tatt.
- Du vil være forberedt med informasjon om dette er et utbredt problem og hva slags informasjon kundebehandleren vil kreve av deg.
2. Vær forberedt
Før du ringer kundeservice, ta deg tid til å skrive nøyaktig hva du trenger fra dem, enten det er en rekke informasjonspunkter eller en løsning på et spesifikt problem.
Hvis du har mange kundeserviceproblemer, må du huske å følge opp alle punkter slik at du ikke trenger å ringe tilbake.
Du bør også ha all informasjon etterspurt av kundeservice, for eksempel kontonummer, sikkerhetspin-kode eller passord klart innen du ringer.
For å forklare problemet effektivt og få et klart svar fra kundeservicerepresentanten, trenger du også en klar punktliste over alt du har gjort så langt og hva det nøyaktige problemet er.
Hvis du ikke har all nødvendig informasjon eller klar kunnskap om problemet, kan det føre til bortkastet tid hvis du trenger å finne ut flere detlasjer og få mer informasjon.
3. Vær så tydelig og detaljert som mulig angående det du trenger
Nei, jeg mener ikke lange forklaringer, men unngå å utelate viktige detaljer som kan hjelpe kundeservicerepresentanten med å forstå problemet du ønsker å løse. Det vil være lettere å få tak i tjenestene du søker hvis du er tydelig på hva du trenger. Du kan også vurdere å organisere meldingene dine for å unngå tvetydighet.
Gjør det helt klart hva problemet ditt er, og hva du vil at løsningen skal være. Inkluder ikke unødvendig materiale som ikke vil hjelpe deg med å løse problemet.
Mange mennesker vil være uforberedt på en telefonsamtale eller kontakt og vil gi for mye informasjon, noe som kan være forvirrende og utelate viktige data om den underliggende situasjonen. Med mindre kundeservice krever det, hvis informasjonen du oppgir ikke hjelper til med å beskrive den nøyaktige omstendigheten eller hva du ønsker for løsningen, er det ikke nødvendig.
4. Vær empatisk, vis tålmodighet og bruk den gylne regel-teknikken
Prøv alltid å ha empati med og få kontakt med den personen du har å gjøre med. Du kan forklare at du forstår hvordan jobben deres til tider er vanskelig og ubehagelig, og at du ikke vil legge til listen over problemer, men at du trenger at problemet håndteres. Litt smidighet rekker også langt.
Et firma, som et menneske, kommer til å gjøre feil. Ta deg tid til å begynne med, forklar roten til problemet ditt, og gi personalet en sjanse til å prøve å fikse det for deg. Å være rolig er en annen viktig egenskap ved en god kunde.
Den gylne regel-teknikken sier at du skal behandle andre slik du ønsker å bli behandlet. Når du sender en klage til en ansatt, kan det å være snill, respektfull og høflig bidra til å forbedre tjenesten du mottar.
5. Overhold bedriftens retningslinjer
En forbruker som følger etablissementets forskrifter, vil bli lett imøtekommet. Hvis du for eksempel trenger å returnere en vare, må du gjøre det innen returperioden og med riktig dokumentasjon.
6. Eskalere problemet ditt
Kundeservice er ment å hjelpe deg, men de er også der for å beskytte selskapet og følge reglene som er etablert av firmaet deres. Dette innebærer ofte første avvisning av forespørsler.
Under andre omstendigheter kan du oppleve at en kundeservicerepresentant bare ikke forstår problemet ditt eller ikke tror det er en sak for dem å løse.
Ikke alltid godta «nei» som svar. Hvis kundeservice nekter å hjelpe deg, bruker for lang tid på å hjelpe deg, eller du rett og slett ikke mottar det du ønsker, og du mener det er en legitim forespørsel, bør du be om at situasjonen flyttes til en leder eller senior kundebehandler.
Det er også mulig at din første-lags kundeservicekontakt mangler autoritet til å oppnå det du vil, så en eskalering kan være den raskeste metoden for å få ting håndtert ved å snakke med noen som virkelig kan hjelpe deg med problemet ditt.
7. Ta opp interaksjonene
Jeg vil anbefale deg å ta opp alt, slik at du kan følge opp senere om nødvendig. Det er fantastisk hvis kundeservicerepresentanten godtar å rette opp ting, refundere penger eller følge opp senere. Det kan imidlertid være feilkommunikasjon eller problemer bak kulissene som resulterer i at du fortsetter å ha problemet og ingen dokumenterer at det var ment å bli reparert.
Hvis det er mulig og lovlig der du befinner deg, kan du ta opp samtalen slik at du har oversikt over hva som er avtalt, siden du kanskje ikke alltid mottar den samme kundeservicemedarbeideren hvis du ringer tilbake en annen dag.
Du vil også oppdage at hvis du informerer noen om at de blir tatt opp av denne grunn, vil du motta mer sann og nøyaktig informasjon fordi det er vanskeligere for folk å gå tilbake på ordet eller påstå at noe spesifikt ikke ble lovet.
Ved avslutningen av ditt kundeserviceengasjement, gå over hvert av emnene du ønsket løst og få muntlig eller skriftlig bekreftelse i oppsummering; dette sikrer en rask tilnærming for å få bekreftelse og enkel avspilling senere.
8. Få oppfølgingsdetaljer
Enhver kontakt med kundeservice bør resultere i at enten problemet ditt blir håndtert umiddelbart eller at selskapet tar grep. For eksempel, sørg for at du får et saksnummer, forventede løsningsdatoer eller annen informasjon du trenger for å følge opp senere hvis ingen kontakter deg eller problemet ditt forblir uløst.
Et saksnummer vil tillate deg å kontakte kundeservice igjen uten å måtte gjenta hele prosessen, da alt skal være notert under saksnummeret for enkel tilgang for den nye kundebehandleren.
Den lar deg også angi påminnelser i telefonens kalender for å sikre at problemet ditt ikke blir glemt.
9. Ikke gi deg
I noen situasjoner kan du ta feil; en tjeneste eller funksjon kan være utilgjengelig for deg eller din kontotype, og kontakten kan bli avsluttet. Men hvis du mener at et selskap ikke leverer det som ble lovet eller burde ha blitt gitt, bør du ikke trekke deg tilbake og fortsette å eskalere eller ta opp problemet med kundeservice.
Hvis du ikke kommer noen vei med din eksisterende agent, bør du vurdere å eskalere problemet. Hvis den eskaleringen ikke hjelper eller ikke skjer, bruk alternative metoder for å kontakte kundeservice – ring, send e-post, bruk chat, sosiale medier og til og med kundeanmeldelser for å få hjelpen du trenger. Ulike agenter kan være villige til å gi ulike nivåer av hjelp eller ha ulike autorisasjonsnivåer.
Konklusjon
Når du kommuniserer med kundeservice, husk målet ditt og hold deg til det. Mesteparten av tiden har du et problem og ønsker en løsning; dette krever at du er klar over både problemet og hva du vil akseptere som løsning.
Du er ikke pålagt å godta det kundeservice svarer med, og du må kanskje presse de litt ekstra eller eskalere situasjonen for å motta det du trenger. Unngå å bruke følelser som raseri eller irritasjon i situasjonen. Vis medfølelse, forståelse, tålmodighet og husk å bruke den gylne regel-teknikken.